تعريف منهج سيجما ستة ومراحله ومبادئه ومعاييره

مقدمة عن منهج سيجما ستة :

يعتبر منهج سيجما ستة منهجاً إدارياً شاملاً ، هدفه تحسين العمليات لزيادة الإنتاجية ، وتخفيض التكلفة ، ولذلك اهتم الكثير من الباحثين والمنظمات والإدارات العليا في الآونة الأخيرة بتطبيق منهج سيجما ستة ، لما لها من إنجازات عظيمة في تحقيق الربحية وتعظيم الميزة التنافسية ، وزيادتها عن طريق تخفيض التكاليف مع الحفاظ علي أعلى جودة .

ويتناول هذا البحث منهج سيجما ستة بشئ من التفصيل من حيث نشأة منهج سيجما ستة ، تعريفه ، مبادئه ، معاييره ، ومراحل تطبيقه .
نشأة منهج سيجما ستة ( Six Sigma ) :

نشأ منهج سيجما ستة تتويجاً لمجهودات عديدة منذ أوائل العشرينات للتراكم هذه المعلومات والجهود للوصول إلى هذا المنهج ، حيث في بداية العشرينيات تم اقتراح تحليل t-test لاختبار المعنوية الإحصائية لمدى تأثير تحسين العمليات التشغيلية ، ثم قام Dodge and Rooming بإيجاد طرق العينات الإحصائية للحصول علي عينة مقبولة بدل الفحص الشامل ، وذلك لمعرفة مدى رضا المستهلك ، واستخدمت المنشآت بعد ذلك الأدوات الإحصائية للرقابة علي الجودة ، وذلك لتحسين جودة المنتجات ، وفي بداية الثمانينيات زادت حدة المنافسة بين المنشآت في مجال الجودة ، من خلال التخفيض التدريجي المستمر للتكاليف بهدف تحسين الجودة .

بدأ ظهور منهج سيجما ستة عام ( 1979م ) عندما أعلن المدير التنفيذي لشركة موتورولا ” أرت سندري ” مشكلات الجودة في الشركة والتوجه نحو منهج سيجما ستة ، وبذلك استطاعت الشركة توفير 2.2 بليون دولار خلال أربع سنوات ، وفي عام ( 1998م ) قام جاك ويلش Jack Welch بتحديد أساس منهج سيجما ستة في شركة جنرال اليكتريك ، وحققت الشركة ربحاً بمقدار 300 مليون دولار كصافي دخل من التحسينات .
تعريف سيجما ستة ( Six Sigma ) :

حظي منهج سيجما ستة باهتمام الباحثين لكونه من مفاهيم المحاسبة الإدارية الحديثة في المجالات الصناعية والخدمية ، وقد تعددت آراؤهم تبعاً لخلفياتهم العلمية سواء أكانت عربياً أم عالمياً فمنهم اعتبر منهج سيجما ستة منهجاً وفكراً تنظيمياً ومنهم من اعتبره مقياساً إحصائياً .

وفيما يلي بعض تعريفات منهج سيجما ستة :

1- أداة تركز علي تخفيض الانحراف في العمليات ، فهي تركز علي تقليل التباين أو الإنحراف في المخرجات بهدف الوصول إلى مستوي 3.4 خطأ لكل مليون فرصة .

2- منهج سيجما ستة هو ليس مبادرة للجودة بل التزام من الإدارة وفلسفة للتمييز والتركيز علي الزبائن ، وتحسين العمليات وتفعيل دور القياس بدلاً من الاقتصار علي الشعور والاعتقاد ، ويعتبر منهج سيجما ستة أفضل منهج في مواجهة الاحتياجات المتغيرة للزبائن والسوق من أجل منفعة ومصلحة الموظفين والمساهمين .

3- منهجية علمية للتحسين المستمر يتم تطبيقها من خلال خمس مراحل محددة من العمل المنظم ، في كل مرحلة يتم تنفيذ مجموعة من الأنشطة ، وبأنها منهجية محددة الهدف ، مدعومة ومؤيدة بالبيانات والمعلومات ، مبنية ومرتكزة علي تحليل مطالب العملاء واحتياجاتهم ، هدفها إرضاء العملاء من خلال تقليص العيوب ومحاولة تفاديها ، وتقليل الأخطاء والعمل علي تلافيها سواء في عمليات الإنتاج أو في مجال الخدمات .

وبناء علي ما سبق يمكن القول بأن سيجما ستة هي منهجية علمية تسعي لإرضاء الزبائن يتم من خلالها تحسين الأداء ، وتخفيض التكاليف للوصول إلى جودة عالية وأخطاء تكاد تكون معدومة .
مبادئ منهج سيجما ستة :

تناول العديد من مبادئ منهج سيجما ستة ، وتتمثل في عدة عناصر يمكن تلخيصها كما يلي :

1- التركيز الحقيقي والصادق علي رضا العملاء :

حيث إن استمرار ونجاح المنشأة يعتمد علي تلبية احتياجات وتوقعات العملاء ، ويعد العميل الركيزة الأساسية في تحقيق الجودة ، ويبدأ مقياس أداء سيجما ستة بالعميل ، ودراسة متطلباته وينتهي بدراسة رضا العميل عن المنتج أو الخدمة .

2- الإدارة المعتمدة علي الحقائق والبيانات :

يساعد منهج سيجما ستة المنشأة في الحصول علي بيانات أفضل ، حيث تقوم المنشآت في عملية تقويم الأداء من خلال التركيز علي بيانات واقعية مما يعكس متطلبات العملاء وتخفيض التكاليف والعيوب .

ويساعد منهج سيجما ستة المدراء في الإجابة عن سؤالين أساسيين لدعم اتخاذ القرارات والحلول القائمة علي البيانات وهما :

– ما البيانات والمعلومات التي تحتاجها المنشأة فعلاً ؟ .

– كيف يمكن الاستفادة من البيانات والحقائق إلى أقصي درجة ممكنة ؟ .

3- التركيز علي العملاء والأنشطة الداخلية :

إن كل نشاط في منهج سيجما ستة يشكل عملية بحد ذاتها مهما كان حجمها ، وسواء كان النشاط تصميم المنتجات والخدمات ، وقياس الأداء ، تحسين الفاعلية أو إرضاء العميل ، لذا فإن سيجما ستة تضع العملية ، وتعتبرها المحور الأساسي الذي يساعد الشركة علي تحقيق النجاح المستمر .

4- الإدارة الفعالة المبنية علي التخطيط المسبق ( الإدارة الاستباقية ) :

ويقصد بها الإدارة الوقائية ويعني ذلك الوقاية من المشكلة قبل حدوثها ، وذلك من خلال إجراءات إدارية وفنية يتم اتخاذها قبل حدوثها والتنبؤ بالمشاكل المتوقعة حتى يتم تفاديها تجنباً لتضييع الوقت والجهد والتكلفة .

5- التعاون بلا حدود :

إن التعاون أحد أهم العناصر التي تساعد علي تحقيق النجاح وتحسين العمل الجماعي لكافة المستويات الإدارية المختلفة والأقسام والعمل كفريق بدلاً من المنافسة بينهم ، وذلك من خلال ما تحتاجه فرق العمل من بيانات وموارد فنية ومادية مما يساعد في نجاح مهمة الفريق .

6- السعي إلى الكمال مع القدرة علي تحمل الفشل :

إن الوصول إلى الكمال أو القمة ليس بالأمر السهل ، وعند تبني منهج سيجما يتطلب ذلك الكثير من الأمور ، ومن أهمها عدم مقاومة الموظفين للتغيير ، لذا يجب علي الإدارة القدرة علي إقناع الموظفين بالتغيير الجديد وانه سوف يؤثر إيجابياً عليهم ، ويساعد في المشاركة في الإدارة واتخاذ القرارات ومن ثم زيادة عوائدهم المالية وتحسين ظروف العمل ، وبالتالي يعود علي الشركة والمستهلك إيجابياً من حيث تخفيض التكلفة وزيادة الجودة المقدمة .
معايير منهج سيجما ستة :

تعتبر المعايير بالنسبة للمنظمات مثل اللائحة القانونية التي يجب توافرها لتكون قادرة علي معرفة طريقها ، ومنهج سيجما ستة في حد ذاته استراتيجية لها معاييرها الخاصة ، حيث يمكن تحديدها هذه المعايير كما يلي :

1- دعم والتزام الإدارة العليا :

هو شرط أساسي لنجاح تطبيق منهج سيجما ستة ، حيث يعتبر هذا المنهج عملية استراتيجية مهمة ينبغي أن تٌتبع من أعلى قمة في المنظمة ، والتي يجب أن يكون لديها الحماس والاهتمام وتوفير الدعم والجهد الكافي ، وذلك لإقناع وتحفيز المستويات الإدارية المختلفة بأهمية وفلسفة منهج سيجما ستة وذلك لضمان النجاح في تطبيقه .

2- التغذية العكسية :

إن توفر تغذية عكسية عن برامج الجودة وأدائها للموظفين والمديرين في الوقت المناسب وبشكل مستمر ، يسمح بتحسين العمليات ، وبالتالي رفع مستويات الجودة مما يسهم في زيادة فرص النجاح والإبداع والتمييز للمنشأة وزيادة ارتباط عملائها بها .

3- التحسين المستمر :

يؤكد منهج سيجما ستة علي التحسين المستمر لدي المؤسسات التي تسعي نحو التطوير ، ويرتكز هذا المبدأ علي فرضية مفادها أن العمل هو سلسة من النشاطات المترابطة التي تؤدى في نهاية المطاف إلى محصلة نهائية ، فالتحسين المستمر مرتبط بتطوير المعرفة بأبعاد العملية الإدارية والفنية بشكل مستمر ، واتخاذ الإجراءات اللازمة لهذا التطوير .

4- العمليات والأنظمة داخل الوحدة الاقتصادية :

إن العمليات هي نقطة التركيز في منهج سيجما ستة في المؤسسة ويعتبر كل إجراء عملي أو عملية بحد ذاته ، وبالتالي وفق منهج سيجما ستة التركيز علي العمليات يساعد المؤسسة علي تحقيق النجاح المستمر ، وتوفير نظام معلومات فعال لنقل المعلومات واتخاذ القرارات بين أجزاء المؤسسة ككل ، وتوفير قاعدة بيانات متاحة لكافة العاملين في برنامج سيجما ستة داخل المؤسسة .

5- مهارات وخبرات الموارد البشرية :

إن الموارد البشرية العنصر الأهم والحيوي في تطبيق منهج سيجما ستة في أي مؤسسة ، وذلك لتوفير الكفاءات التي تحتاجها المؤسسة ولضمان أن جميع العاملين يتحدثون بلغة واحدة فقط .

ومن هذه المهارات التدريب علي إدارة العمليات ، وتحليل احتياجات المستهلك والأدوات الإحصائية في التعامل مع المشكلات .

ويرتبط منهج سيجما ستة ، وربط مكافآت الإدارة العليا بإنجاح تطبيق منهج سيجما ستة ، وتعيين خبراء ومستشارين وفق منهج يسجما ستة .
مراحل تطبيق منهج سيجما ستة :

يعد نموذج DMAIC وفقاً لبايزدك وكيلر Pyzdek and Keller بمثابة نموذج تحسين عمليات المنتجات الحالية .

ووفقاً لدراسة شركة Motorola فإن مشروعات تحسين سيجما ستة تمر بأربع مراحل وتتمثل مراحلها الأربع بـ ( MAIC ) وهي ( قياس Measure ) ، ( تحليل Analyze ) ، ( تحسين Improve ) ، ( رقابة Control ) .

وقد أضافت شركة General electric مرحلة أخرى لتحديد وإدارة مشروع التحسين ، وهي مرحلة التحديد Define ، وبذلك أصبحت سيجما ستة تتمثل مراحلها في نموذج ( DMAIC ) .

وهذه المراحل هي كالتالي :

1- مرحلة تحديد المشكلة Define :

وفي هذه المرحلة يتم التعرف إلى المشكلة والسبب الرئيس المسبب لها ، وتحديد أهميتها بالنسبة إلى تطبيق معيار الجودة العالي أي سيجما ستة .

وعند تحديد المشكلة ومعرفتها يجب علي الإدارة العليا اختيار أعضاء فريق سيجما ستة الذي سوف يقوم بتحديد احتياجات العملاء ، وذلك من خلال المقابلات أو الاستبانة ، وتسمي متطلبات وتوقعات العملاء بالخصائص الحرجة للجودة ، والتي لها الأثر الأكبر علي الجودة .

وبعد جمع البيانات الخاصة بالجودة وتحليلها يتم وضع رسم توضيحي للعملية التي سوف يعمل عليها أعضاء فريق سيجما ستة ، أي تستخدم في هذه المرحلة مجموعة من الأدوات منها :

– مخطط العملية والذي يبين المدخلات والمخرجات وضوابط العمليات ويتم رسم هذا المخطط للمساعدة في معرفة موقع المشكلة .

– الاستماع لصوت العميل Voice of the customer من خلال الاستبيانات والتعرف إلى متطلبات واحتياجات العميل .

– وثيقة فريق مشروع سيجما ستة Team project charter التي توثق مشروع سيجما ستة توفر كافة المعلومات المتعلقة به مثل نطاق العمل والأهداف والخطط واختيار أعضاء الفريق .

– العصف الذهني أو التفكير الجماعي Brainstorming وهي طريقة فعالة تساعد في توفير أفكار متكررة والمساعدة في إيجاد الحلول للمشكلات ، وتعمل هذه الطريقة علي بناء الثقة داخل الفريق ، وتشجع علي التعاون وتسهم في بناء ثقافة إبداعية داخل المؤسسة .

2- مرحلة القياس Measure :

هذه المرحلة تعتبر خطوة مهمة جداً في تطبيق منهج سيجما ستة ، وذلك أنها تتطلب جمع البيانات والمعلومات بهدف فهم أسباب المشكلة ، وتحديد أفضل المقاييس التي يمكن أن تستخدم لتحديد طبيعة المشكلة .

ويضيف muir أن القياس هو تحديد رغبات العميل واحتياجات وتقييم الفشل في إنجاز تلك التوقعات حتى يمكن تلافيها ، مع تحديد المقاييس الأساسية للعملية من أجل المقارنة المستقبلية ، وأن القياس يتمثل في جمع البيانات الصحيحة من حيث :

– اختبار العناصر الاساسية للجودة ( ما العمل من أجل التحسين ؟ ) .

– تحديد معايير الأداء ( ما أفضل طرق القياس ) ؟

– صلايحة نظام القياس ( هل يمكن أن تثق في بيانات المخرجات ؟ ) .

وفي هذه المرحلة يقوم أعضاء فريق سيجما ستة بتحديد العمليات الداخلية التي تؤثر علي متطلبات العملاء ، والتي تعرف بالخصائص الحرجة للجودة ، ويتم قياس العيوب المرتبطة بالعمليات الداخلية ، ودراسة المكونات الأساسية للنظام والتي تشمل الآتي :

– المدخلات : وهي التي تدخل إلى العميل لليتم تحويلها إلى مخرجات ، وتعتبر من المكونات الرئيسية التي تساعد في التعرف إلى المشكلة ، فإذا كانت المدخلات رديئة سوف ينتج مخرجات رديئة لذا فإن قياس المدخلات يساعد في التعرف إلى المشكلة .

– العمليات : تتضمن الأنشطة والمهام التي يتم القيام بها لتحويل المدخلات إلى مخرجات .

– المخرجات : وهي الناتج النهائي للعمليات . قياس المخرجات يكرز علي المصحلة المباشرة مثل المنتجات والخدمات أما النتائج فتركز علي التأثير الممتد مثل الأرباح ورضا المستهلك .

ويمكن تحديد هدفين لمرحلة القياس ، وهما جمع البيانات والمعلومات للتحقق منها ووصف المشكلة بطريقة يمكن حسابها رقمياً ، والبدء بجمع الحقائق والأرقام والتركيز علي أهميتها والاستفادة من دورها في فهم المشكلة والوصول للأسباب التي تنتج عنها المشكلة .

3- مرحلة التحليل Analyze :

وفي هذه المرحلة يتم التعرف إلى أسباب المشكلة ثم استخدام الأدوات المناسبة للكشف عن العلاقات والمسببات لهذه المشكلة ، وذلك لتحديد الطرق الإحصائية التي تساعد في تحليل مسببات المشكلة .

ويدخل أعضاء فريق سيجما ستة في هذه المرحلة إلى عمق المشكلة ، ودراسة أبعادها بالتفصيل ، وذلك باستخدام أدوات علمية ومن أكثرها شيوعاً هي السبب والنتيجة ، حيث يقوم أعضاء فريق سيجما ستة باستكشاف الأسباب المحتملة التي أدت إلى وجود هذه المشكلة ، والأخذ بمسببات لهذه المشكلة ، والتي قد تنشأ من عدة مصادر مختلفة وهي كالتالي :

– الطرق وهي الأساليب والتقنيات التي تم استخدامها في العمل .

– الآلات وهي التكنولوجيا المستخدمة في العمل .

– المواد الداخلة وهي عبارة عن البيانات والتعليمات والحقائق والأرقام ، وأيضا أنواع العيوب وعددها .

– البيئة الطبيعية وهي البيئة الخارجية التي تتكون من العادات والتقاليد الاجتماعية والقانونية الحكومية .

– الموارد البشرية والتي تتضمن الأشخاص والأفراد العاملين في المنشأة .

وبعد تحديد الأسباب المحتملة للمشكلة والعيوب ، والتي تؤثر علي ناتج العملية . يقوم أعضاء فريق سيجما ستة ربط الخبرات والبيانات والمقاييس ومراجعة العمليات ووضع فرضية مبدئية عن أسباب المشكلة ، وبعد ذلك يقوم أعضاء الفريق بالبحث عن المزيد من البيانات لمعرفة إن كانت البيانات تتلاءم مع الأسباب المقترحة ، ويقوم بتحليلها ، حتى يتم التوصل للأسباب الجذرية الحقيقية للمشكلة .

4- مرحلة التحسين Improve :

في هذه المرحلة يتم تطوير مجموعة من الحلول المتاحة لتقييمها ، وتنفيذ الحلول الأكثر فعالية في التخلص من الأنشطة التي لا تضيف قيمة أو أية انحرافات أخرى تم الكشف عنها في مرحلة التحليل .

ولا يمكن تطبيق الحلول بدون الأساس العلمي والخطوات المنهجية السابقة وإلا أصبح الأمر إهداراً للموارد ، وبهذه المرحلة يمكن استخدام أسلوب تحليل التكلفة والعائد Cost-Benefit Analysis للوصول إلى الحلول الأفضل ، ويتم تقييم الحلول المقدمة ، وتقدير تأثيرها ثم تنفيذ الخطط المتعلقة بالتحسين ، ثم قياس تأثير التحسينات بعد التنفيذ .

5- مرحلة الرقابة Control :

وتعني هذه المرحلة أنه إذا تم تأدية العمليات كما هو مصمم ومخطط لها ، وكانت وفق المستوي المتوقع فإنه يتم وضعها تحت الرقابة ، وهذه الخطوة هي الجزء المستمر من منهجية سيجما ستة ، حيث تتم الرقابة للتأكد من أن التحسينات مستمرة لفترة طويلة من الزمن ، وضمان عدم حدوث تغيرات لم تكن متوقعة .

ومن مهام الرقابة الأساسية ، والتي يجب أن يقوم بتنفيذها أصحاب أعضاء فريق سيجما ستة التالي :

– تطوير عملية رقابية لمتابعة التغييرات التي تحصل في المنشأة

– وضع خطة للتعامل مع المشكلات التي قد تحدث .

– مساعدة الإدارة العليا علي توجيه تركيزها علي مقاييس محددة تعمل علي تزويدها بمعلومات عن مخرجات المنشأة ومقاييس العمليات .

ويعد الهدف النهائي لهذه المرحلة أن يتم العمل علي تخفيض الاختلاف من خلال السيطرة علي المدخلات ومراقبة المخرجات .
فوائد تطبيق منهج سيجما ستة :

تتحدد فوائد استخدام منهج سيجما ستة ، وتأثيره الإيجابي علي المنظمات في النقاط التالية :

1- تغيير وتطوير الثقافة التنظيمية من نمط مكافة الأخطاء إلى نمط منع الأخطاء قبل حدوثها ، وأداء العمل الصحيح في اللحظة الأولي لبدايته .

2- توفير قاعدة بيانات للقرارات وتحليل البيانات قبل اتخاذ القرارات .

3- رفع الروح المعنوية من خلال إشراكهم في اتخاذ القرارات ، وبالتالي رفع مستوي الإنتاجية .

4- زيادة الوعي والإدراك بطرق حل المشكلات ، وطرق استخدام الأدوات والتقنيات مما يؤدى لزيادة رضا العاملين وتحسين العمل الجماعي علي مستوي المؤسسة ككل .

5- تخفيض تكلفة النوعية الرديئة ( Cost Of Poor Quality ) .

6- تحسين مستوي الأداء بشكل عالى مما ينعكس علي الربحية والتكلفة .

7- زيادة كفاءة القرارات الإدارية نتيجة الاعتماد علي البيانات والحقائق بدلاً من الافتراضات والتوقعات .

8- إزالة الخطوات غير المهمة وزيادة المرونة في الأنشطة والعمليات .

وأيضا أشار Anbari إلى أن تطبيق منهج سيجما ستة في أي قطاع من القطاعات له فوائد كبيرة ومن هذه القطاعات :

1- القطاع المالي :

إن تطبيق منهج سيجما ستة في القطاع المالي يساعد علي الدقة في إنجاز الميزانيات والتقارير المالية وتقليل الأخطاء وتحسين أداء العاملين .

2- قطاع المشاريع والإنشاءات :

عندما يتم تطبيق منهج سيجما ستة في هذا القطاع فإنه يقلل من الأخطاء في تصميم المشاريع وتقديم المشاريع ، ضمن الوقت المتاح لتسليم تلك التصاميم ، ويساعد منهج سيجما ستة علي إدارة النفقات ضمن الميزانيات المعدة للمشاريع .

3- قطاع البحث والتطوير :

إن تطبيق سيجما ستة في قطاع البحث والتطوير يساعد علي تقليل التكاليف ، وزيادة سرعة تطوير العمليات ، ويساعد علي عملية ربط البحث والتطوير بعمليات الأعمال المختلفة .