1. مفهوم التوتر ومصادره
1. 1 مدخل لمفاهيم التوتر
التوتر هو أي مسبب أو مؤثر خارجي أو داخلي يحث وينشط ويزيد من مستوى اليقظة عند الفرد. التوتر قد يكون إيجابيا وقد يكون سلبيا، وفي كل من النوعين يؤثر على مستوى أداء الفرد فترتفع درجة الكفاءة والجودة أو ينخفض مستوى تحقيق النتائج والفعالية في الأداء.
إن حياة الفرد بدون توتر بالمعنى الإيجابي تكون على درجة كبيرة من الملل والتبلد. هذا بالإضافة إلى إن الحياة مع وجود الكثير من المؤثرات الداخلية والخارجية والتي تزيد من مستوى يقظة الفرد وتوتره تؤدى إلى المزيد من التعب وعدم الشعور بالسعادة. وبالتالي يؤثر ذلك سلبيا على صحة الفرد وحيويته. الكثير من التوتر يؤدي إلى حدوث مخاطر على فاعلية أداء الفرد، لذلك فان فن التعامل مع التوتر يعنى في مفهومه إن الفرد يجب عليه أن يحافظ على مستوى التوتر الذي يحدث له وأن يكون في مستوى صحي ومناسب يحقق له الاستمتاع بحياته العملية والشخصية ويزيد من فاعلية أداءه.
1. 2 مصادر التوتر
للتوتر مجموعة من المسببات والمصادر نجملها فيما يلي:
• التوتر بسبب الحياة المصيرية وتواجد الفرد : ويحدث ذلك عندما تكون حياة الفرد وصحته معرضين لتهديد الخطر وبالتالي يعيش الفرد تحت التهديد ويحدث أيضا في حالة أن يمر الفرد ببعض التجارب غير السارة أو التحديات. وهنا يكون موقف الفرد في موضع التحفز مما يؤدي إلى إفراز الكثير من الأدرينالين في الجسم ويشعر الفرد كأنه على وشك الدخول في مواجهه أو حالة حرب.
• التوتر بسبب القلق : ويحدث ذلك نتيجة أن يكون الفرد مشغول البال ومتخوف من بعض المواقف والأحداث التي غالبا ما تكون خارج نطاق سيطرته ولا يستطيع التحكم فيها. قد يحدث ذلك أيضا نتيجة استمتاع الفرد بوجود حالة التوتر التي قد تصل في بعض الأحيان إلى حالة من الإدمان.
• التوتر بسبب الظروف البيئية والوظيفية : ويحدث ذلك بسبب المناخ أو البيئة المحيطة بالحياة أو العمل. قد يحدث التوتر بسبب الإزعاج أو الازدحام أو التلوث أو عدم النظافة أو لأي سبب آخر من أسباب اللهو أو التسلية.
• التوتر بسبب الإجهاد و العمل الإضافي : ويحدث ذلك من كثرة الإجهاد والعمل لمدد طويلة. مثال ذلك ما يحدث عندما يريد الفرد أن يحقق الكثير من الأهداف في فترة وجيزة من الوقت، أو عندما لا يستخدم الفرد أساليب فعالة لإدارة جدوله اليومي في العمل أو في حياته الشخصية.
وأخيرا فان الأساليب التي يلجا إليها الفرد في التعامل مع التوتر يجب أن تختلف أو تتنوع باختلاف المسببات والمصادر التي أسهمت في حدوث هذا التوتر.
2. التوتر الناتج عن العمل والظروف المحيطة بالبيئة
كما أوضحنا سابقا إن التوتر نتاج لمجموعة من المسببات والظروف التي تحدث للفرد وتحيط به مما يساعد على إيجاد شعور لديه بالقلق أو اليقظة أو عدم الراحة.
ونستعرض فيما يلي المتغيرات والظروف التي قد تؤثر على حدوث التوتر للفرد في محيط العمل أو على الصعيد الشخصي.
2. 1 الظروف البيئية والوظيفية المحيطة بالفرد
قد يجد الفرد إن الدور الذي يقوم به من خلال أداءه لعمله يسبب له الكثير من التوتر المستمر. وقد تكون العوامل والمتغيرات التي تحكم البيئة والمناخ المحيط بالفرد في الإدارة التي يعمل بها أو في المؤسسة التي يتبعها هي التي تحدث هذا التوتر. ومن أمثلة مسببات التوتر:
• الازدحام في محيط الإدارة الواحدة وتكتل مجموعة من الأفراد في مساحة صغيرة مما لا يتيح للفرد أن يعمل بكفاءة
• الإزعاج والفوضى
• انخفاض مستوى النظافة أو انعدامه
• التلوث بأنواعه
• نظم وإجراءات العمل نفسه تكون غير منظمة
2. 2 الطعام الذي يتناوله الفرد
قد تسبب أنواع الطعام التي يتناولها الفرد الكثير من التوتر لما بها من الكيماويات ومكونات غير صحية ومن أمثلة ذلك:
• الكافيين: هذا المكون يزيد من تكوين هرمونات التوتر مما يؤدي إلى صعوبة النوم وزيادة سرعة الغضب عند الفرد
• السكريات التي تفرز من الحلويات والشكولاته: قد يشعر الفرد بعد تناول الحلويات إن لديه طاقة عالية وحيوية على المدى القصير، ولكن الجسم يتفاعل مع ذلك ليواجه الجرعات الكبيرة من السكريات المتواجدة به ليتعادل بها ويحرقها عن طريق إفراز الكثير من الأنسولين. الأمر الذي يؤثر بدوره على حدوث انخفاض كبير في الطاقة بعد مدة قصيرة من ارتفاع كمية السكريات بالجسم
• تناول أطعمة بها ملح كثير: يؤدى ذلك إلى ارتفاع ضغط الدم ويعرض جسم الفرد للتوتر الكيميائي الذي يجب على الفرد تعاطى جرعات من الأدوية لمعالجته
• تناول وجبات غير متوازنة وغير صحية من الطعام: يؤدى هذا إلى مرض الفرد وحدوث خلل ما في الجسم مما يسبب التوتر
2. 3 أسلوب حياة الفرد والعمل الذي يؤديه
ومن مظاهر ذلك:
• القليل أو الكثير من العمل
• تأدية عمل خارج نطاق خبرة الفرد وقدراته
• المعوقات ومضيعات الوقت
• الوقت المتاح للقيام بالعمل والمواعيد والالتزامات التي يجب الوفاء بها
• التواكب مع متطلبات التقدم والتحديث
• التغير الذي يحدث في الإجراءات والأساليب والسياسات
• نقص المعلومات والنصائح والمؤازرة
• عدم توفر أهداف واضحة
• عدم وجود توقعات واضحة من مديرك عن أداءك
• المسئولية عن الأفراد والميزانيات وأدوات الإنتاج
• المستقبل الوظيفي والترقي والقدرات المطلوبة وتنميتها
• الظروف التي تحدث في المؤسسة أو من العملاء
• الظروف الشخصية والتي تحدث في محيط الأسرة
2. 4 الإجهاد والعمل الزائد
“دفيد لويس” أحد علماء الإدارة والسلوك اهتم بدراسة تأثير الإجهاد والعمل الزائد على حدوث التوتر للفرد. وقد أطلق على ما يحدث من سلوكيات “مرض التسرع”، فيمكن للفرد أن يقوم بأداء عمله بتسرع مما يؤدى إلى نتائج غير مرضيه وما يتبع ذلك من حدوث إحساس بالفشل والإحباط والذي يزيد بدوره من التوتر وعدم الشعور بالرضا. وكل هذا يزيد من الإجهاد الذي ينتج عنه مظاهر كثيرة من المرض الذهني والبدني.
3. التوتر والقلق الذي يحدثه الفرد لنفسه
هناك بعض شخصيات من الأفراد يمكنها أن تساعد على إحداث وخلق للتوتر.يوجد أشخاص يطلق عليهم نوع”ا” وهم الذين شخصياتهم وحياتهم تعيش على التوتر وتتكيف معه بصفة مستمرة.
ويوجد أشخاص آخرين يطلق عليهم نوع “ب” على درجة عالية من النضوج يمكنهم أن يتعايشوا بهدوء واسترخاء في مختلف نواحي حياتهم سواء العملية أو الشخصية.
يمكن للتوتر أن يزيد من إفراز مادة “النورأدرينالين” والتي تعطى الشعور بالثقة والغرور والابتهاج عند الأفراد الذين من النوع “ا”. وهؤلاء الأفراد يقومون بلا وعى بتأجيل الأعمال والمسئوليات إلى اللحظة الأخيرة لخلق جو من الشعور بضيق الوقت المتاح لإنجاز الأعمال وعدم تناسبه مع الجدول الزمني الموضوع. هذا بالإضافة إلى قدرة هؤلاء الأفراد على خلق مناخ متوتر داخل المؤسسة أو الإدارة التي يعملون بها. وكل هذا يشبع سعادتهم عند رؤية هذا الموقف وما يحدث به من توتر وقلق. هذا بدوره يحدث توتر وعدم رضا للأفراد الآخرين في محيط العمل، بالإضافة إلى تأثيره على جودة الأداء ومستوى الفاعلية بوجه عام وذلك لضيق الوقت المتبقي والمتاح فعلا للتنفيذ.
3. 1 القلق والخوف الشديد والجزع
يحدث ذلك عندما يكون الفرد قلق بالظروف التي تحيط بالموقف والتي هي عادة ما تكون خارج نطاق تحكمه . وفي بعض المواقف عندما يكون الفرد قلقا يمكنه أن يجد حلولا وبدائل لمشكلة ما بأسلوب أسرع. ولكن غالبا ما تكون هذه الحلول ناتجة عن التفكير سلبيا مما يؤثر على قدرات الفرد في حل المشاكل التي تواجهه.
“البرت اليس” عالم في الإدارة والسلوكيات اهتم بدراسة تأثير القلق والخوف على أداء الفرد، ومن أهم ما يحدث القلق عند الأفراد ما يلي:
• الرغبة الدائمة في الحصول على حب وإعجاب كل الأفراد المهمين في حياة الفرد
• الرغبة في أن يكون الفرد قادرا على مواجهة أي موقف في أي وقت
• الاعتقاد بان العوامل الخارجية هي التي تحدث سوء الحظ
• الرغبة في أن تسير كل المواقف وتتحقق كل الأمنيات كما يريد الفرد. كما انه يجب على الأفراد المحيطين تنفيذ كل ما أوصى به دون مشاكل
• الاعتقاد بان الخبرات السابقة السيئة وغير السعيدة سيمكنها أن تحكم ما سيحدث في المستقبل باعتبار إن الأمور تسير بشكل منتظم وبأساليب نمطية لا تتغير
4. كيفية التعامل مع التوتر ومعالجته
عندما يعي الفرد ويتفهم مستوى التوتر المناسب والذي يمكنه أن يعمل من خلاله إيجابيا، الخطوة التالية هي أن يقوم الفرد بالتحكم وإدارة هذا التوتر بفاعلية.
والأسلوب الأمثل للقيام بذلك هو أن يتم وضع خطة للوسائل التي يمكن عن طريقها التعامل مع التوتر. بعض جوانب هذه الخطة سيمثل خطوات يمكن للفرد أن يتخذها بنفسه ويتحكم بها لتجنب أو تلافي المشاكل التي تسبب التوتر. بعض العناصر الأخرى قد يكون له علاقة بصحة الفرد مثال القيام بالتمرينات الرياضية أو تغيير النظام الغذائي أو تحسين البيئة والمناخ المحيطين بالفرد. جزء آخر من الخطة قد يغطى مهارات إدارة والتعامل مع التوتر والتي عن طريقها سيتمكن الفرد بالاستعانة بها عند زيادة معدلات التوتر التي يتعرض لها. ومن أمثلة جوانب خطة التعامل مع التوتر ما يلي :
• تحسين التنسيق مع فرد معين من أفراد الإدارة التابعة لك
• تدريب فرد معين ليتمكن من القيام بأداء عمل أو مسئولية معينة
• وضع أهداف للعمل لما هو يجب أن يحققه الفرد
• طلب الحصول على إرجاع للاثرمن مديرك المباشر بصورة متكررة
• شراء أداة أو عده معينة لتحسين الأداء وزيادة فاعليته
• تنظيف وترتيب المكتب والبيئة المحيطة به للتقليل من الفوضى
• الحصول على قسط من الراحة يتناسب مع العمل الذي تقوم به
• النوم الساعة العاشرة مساءا للحصول على قدر كافي من النوم
• خفض كمية المنبهات التي يتم تناولها (القهوة والشاي) يوميا
• التشاور مع أفراد العائلة عن كيفية قضاء وقت معين معا يوميا
• اخذ نفس عميق عندما يرن جرس التليفون لاقتطاع جزء مما تقوم به من عمل أو مسئوليات هامة
5. التصرف حيال التوتر للوصول إلى الأداء الأمثل
يوجد الكثير من الأساليب للتصرف حيال التوتر لزيادة فاعلية اداء الفرد على الصعيدين الشخصي والعملي، نستعرض فيما يلي بعضا منها:
• وضع أولويات للأداء والتنفيذ لكل ما هو مهم في حياة الفرد مع الالتزام ببرنامج زمني يتعامل مع الأهم فالمهم
• مشاركة الآخرين فيما يشعر به الفرد من الأحاسيس الإيجابية أو السلبية وما يسبب من احباطات وكذلك التجارب غير السعيدة التي يمر بها الفرد والمناسبات السعيدة والأفراح وما يحقق الفرد من إنجازات. لا يجب على الفرد كتمان مشاعره دون التعبير عنها كل فترة معينة. لان عدم قيام الفرد بذلك يؤدي إلى الانفجار
• الحصول على وقت يقضى في الإجازة والراحة دون حدوث اختناقات في العمل، ويتم ذلك عن طريق تفويض المسئوليات والسلطات
• الحصول على النصح والإرشاد ممن هم متخصصون، قد يكونوا زملاء أو رؤساء لهم خبرات سابقة ودراسات وقراءات يمكن الاستفادة بها
• التعلم كيفية وضع الحدود وإمكانية قول “لا” إذا لزم الأمر وذلك لضمان كفاءة التنفيذ وعدم التسرع والإهمال على حساب الجودة
• الدراية بالعمل والمسئوليات التي يقوم بها الفرد جيدا حتى لا يشعر الفرد بالملل والتبلد وعدم السعادة في تأدية عمله
• دراسة الظروف المحيطة بالفرد جيدا لكي يستطيع أن يحكم و يغير كل ما يؤدي إلى التوتر
• يعزل الفرد نفسه عن المواقف التي تسبب التوتر ولو لبعض الوقت يوميا حتى يمكنه ترتيب أفكاره وخططه
• التركيز على ما هو مهم فقط من مسئوليات ومهام ودع بقية الأشياء غير الهامة جانبا
• محاولة أن تغيير الأسلوب الذي يتبعه الفرد عندما يتصرف تجاه المواقف المثيرة للغضب مع تخفيف حدة رد الفعل الذي يقوم به
• وضع أهداف معقولة ومناسبة لقدرات الفرد والوقت المتاح للتنفيذ
• لا تحبط نفسك وحاول تغيير الطريقة التي ترى بها الأشياء
• مساندة الآخرين ومد لهم يد المساعدة لتنمية روح الفريق، فذلك يؤدى ألي ارتفاع الروح المعنوية لدي الفرد لما يضفيه من قيمة في تحقيق النتائج
6. قدرة الفرد على التعايش مع التوتر المتوقع حدوثه والأساليب المتبعة في ذلك
عندما يتوقع الفرد حدوث توتر في حياته يمكنه الإعداد لذلك لمواجهته والتحكم فيه عندما يحدث. ويتم ذلك عن طريق اتباع الأساليب آلاتية:
• إعادة تمثيل الأدوار أو المواقف
يتم ذلك عن طريق إعادة تمثيل المواقف التي تواجه الفرد اكثر من مرة، يمكن عن طريق ذلك تجويد الأداء والارتقاء به والارتفاع بمستوى ثقة الفرد بنفسه .
• التخطيط
يتم ذلك عن طريق تحليل المسببات التي يحتمل أن تؤدي ألي التوتر وعليه يمكن للفرد أن يضع الخطة الملائمة والتي تشمل ردود الأفعال المحتمل القيام بها حيال أي مظهر أو مسبب من مسببات التوتر والمواقف التي قد يواجهها الفرد وتصيبه بالقلق والخوف .
• التجنب
عندما يتأكد الفرد من حتمية مواجهته لموقف صعب قد يسبب له مقدار كبير من التوتر والقلق بالإضافة ألي انه قد لا يضيف له أي فائدة تذكر، عندئذ يمكن للفرد أن يحاول تجنب مثل هذه المواقف وان يكون الفرد متأكدا من نتيجة مواجهته لها مع الاقتناع بان ذلك ليس ضعف أو تقصير منه إنما قدرات الفرد وسلوكياته مبادئه لن تمكنه من التغلب عليها .
7. ماذا يمكن أن يحدث إذا لم يستطع الفرد أن يتعامل مع التوتر؟
عندما يقع الفرد تحت تأثير مستوى عالي من التوتر والضغط لفترات قصيرة ومستمرة يؤدي هذا إلي تفتيت أداءه وخفض همته، ولكن يمكن للفرد أن يتعلم مما مر به من خبرات سابقة –
تؤهله لان يتكيف مع ما يواجهه من مواقف باتباع سياسات قادرة على تجنب مثل هذه المشاكل في المستقبل.
ان حدوث التوتر لفترات طويلة وعدم القدرة على التحكم فيه والتعامل معه يمكنه أن يحدث تأثيرات سلبية مدمرة لأداء الفرد. ومن أمثلة ما يحدثه التوتر لمدة طويلة ما يلي:
• التعب والإنهاك
• الشعور بالإحباط
• الغضب المستمر
• الانهيار
8. “اجندة التوتر” كأداة فعالة للتعامل مع التوتر
الاحتفاظ باجندة لمتابعة التوتر ومصادره يعد من الأساليب الفعالة والمستحدثة لمواجهة التوتر ومعرفة المستوى المناسب الذي يمكن للفرد التعايش معه والاستمتاع به والاستفادة منه وهو ما يطلق عليه التوتر الإيجابي. يقوم الفرد بتدوين ما يدور من مواقف وأحداث أثناء اليوم في العمل وعلى الصعيد الشخصي وما سببته من توتر وقلق وكذلك مستويات التوتر التي مر بها الفرد .
ونستعرض فيما يلي ما يظهر في “أجندة التوتر” من معلومات:
خلال فترة زمنية معينة (على سبيل المثال كل ساعة) يتم تدوين ما يلاحظ من مصادر التوتر والمواقف التي واجهت الفرد ويتم مراعاة كتابة ما يلي:
أولا: في حالات التوتر واليقظة للأمور العادية:
• الوقت الذي حدث فيه التوتر
• مستوى التوتر الذي شعر به الفرد وإعطائه درجة من 1 إلى 10
• مدى الشعور بالسعادة
• مستوى الاستمتاع بالعمل والرضا الوظيفي
• مستوى الكفاءة والفعالية في الأداء
ثانيا: في حالات التوتر ومواجهة المواقف الصعبة:
• ما هو هذا الموقف
• متى وأين حدث ذلك ؟
• ما هي العوامل الهامة التي أدت إلي التوتر؟
• مدى ما حدث ومستوى التوتر الذي حدث
• كيف تم تعامل الفرد مع هذا الموقف
• هل تم مواجهة المسببات للتوتر أم الأعراض؟
• هل تم التعامل مع التوتر ومواجهته بنجاح؟
بعد عدة أيام من الاستمرار في تدوين ذلك، يجب على الفرد أن يحلل المعلومات المدونة في الاجندة وسيكون من الشيق أثناء تحليل المواقف التي حدثت والتوتر الذي تم مواجهته أن يتم ملاحظة تأثير ذلك على أداء الفرد لعمله وما تم تحقيقه من نتائج.
ويمكن للفرد بعد الانتهاء من هذا الوصول إلى نوعين من المعلومات والبيانات:
أ. الأشياء والمواقف ومستوى التوتر الذي يسعد به الفرد ويتعايش معه ويؤدى من خلاله بأكثر فاعلية وإيجابية. فيمكن للفرد أن يجد إن أداؤه يتسم بالكفاءة عندما يشعر انه غير راض بسبب التوتر.
ب. الأشياء والمصادر الرئيسية للتوتر غير الإيجابي في حياة الفرد. يجب على الفرد معرفة الظروف التي أدت إلى أن يسبب التوتر عدم السعادة والرضى، ثم يبدأ الفرد في التعرف عما إذا كانت استراتيجياته وأساليبه في التعامل مع التوتر ومواجهتها فعالة ومؤثرة أم لا.
وأخيرا يمكن الاحتفاظ باجندة التوتر ولو لفترة قصيرة حتى يمكن للفرد وضع الخطط اللازمة لمواجهة مصادر التوتر ومسبباته.
9. دور القائد أو المدير في التعامل مع أسباب ومصادر التوتر
للقائد آو المدير دور مؤثر وفعال في مواجهة مصادر ومسببات التوتر داخل المؤسسة والإدارات المختلفة التي تعمل بها. ويلزم عليه أن يحث العاملين على تنظيم وقتهم بما يتناسب مع المسئوليات والأهداف المطلوب تحقيقها. هذا بالإضافة إلى الدور الذي يجب أن يقوم به في مساندة الأفراد العاملين في القضاء على مسببات التوتر والقلق وجعل المناخ والبيئة المحيطة بالعمل صحية وتكاد أن تخلو من نماذج السلوك الفردي أو الجماعي الذي قد يعد مصدرا أساسيا وهاما من مصادر التوتر .
10. رؤية عامة ونتائج
• التوتر الذي يتعرض له أي فرد غالبا ما يكون تحت السيطرة الشخصية للفرد .
• ينتج التوتر عن مجموعة من الأسباب المختلفة .
• ينتج التوتر على المدى القصير عندما يجد الفرد نفسه تحت الضغط في موقف معين، وقد يكون هذا من المظاهر الصحية التي تفيد الفرد للأسباب آلاتية:
وجود مستوى مناسب من التوتر لمدة قصيرة أمر مرغوب وذلك حتى يشعر الفرد باليقظة والحيوية بصفة مستمرة .
التوتر الزائد أمر غير مستحب وقد يؤدى إلى تدمير الأداء لذا يجب التعامل معه والتحكم فيه دون إبطاء .
التوتر لمدة قصيرة افضل أسلوب لمعالجته هو استخدام التمرينات الذهنية أو البدنية .
• يأتي التوتر لمدة طويلة نتيجة للتراكمات والمشاكل المسببة لذلك على المدى الزمني الطويل.
التوتر لمدة طويلة بدرجه عاليه يسبب المرض الذهني والبدني إذا لم يتم القضاء عليه .
التوتر لمدة طويلة يفضل علاجه عن طريق إحداث تغيير في البيئة المحيطة والمناخ في المؤسسة وأسلوب الحياة والعمل .
• بالاستعانة بأجندة التوتر يمكن للفرد متابعة وتفهم المسببات للتوتر في الجدول الزمني اليومي. استخدام الاجندة أيضا سيساعد على تقييم الأداء الشخصي أثناء العمل تحت التوتر والضغط .
• عند العلم بمسببات التوتر يمكن للفرد أن يعد خطة لمعالجة والتعامل مع التوتر. هذه الخطة ستكون بمثابة الموجه الإيجابي للفرد نحو تحقيق أهداف إيجابية في حياته العملية والشخصية.