يواجه العديد من مستخدمي المحمول مشاكل مع شركات المحمول ولا يعلمون أنه بامكانهم تقديم شكوى إلى الجهاز القومي تنظيم الاتصالات ضد شركات المحمول في حال عدم التوصل لحل بين العميل وشركة المحمول المقدمة للخدمة.
وخلال السطور التالية نستعرض خطوات تقديم الشكاوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
كيفية تقديم شكوى لجهاز تنظيم الاتصالات
يعد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الحكم الفصل في ساحة سوق الاتصالات بين شركات المحمول في مصر المقدمة للخدمة والمواطنين متلقي الخدمة وبدوره يتيح جهاز تنظيم الاتصالات عددًا من الوسائل لتلقي شكاوى مستخدمي المحمول ضد شركات المحمول.
يستقبل جهاز تنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي الاتصالات لبحثها والعمل على حلها عن طريق:
الخط الساخن والمختصر 155 والذي يستقبل شكاوى مستخدمي المحمول من الثامنة صباحًا وإلى العاشرة مساء طوال أيام الأسبوع.
أما الطريقة الثانية والتي يستقبل من خلال جهاز تنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي المحمول البريد الإلكتروني التالي [email protected]
وأما الطريقة الثالثة فيخصص جهاز تنظيم الاتصالات خمسة أرقام للواتساب وذلك لاستقبال شكاوى مستخدمي المحمول ضد شركات المحمول
الواتساب ٠١٢٠٢١٥٥١٥٥ – ٠١١١١١١٥١٥٠ – ٠١٠١٥٥١٥١٥٥ – ٠١٥٥١٥١٥٥٠٥
أما الوسيلة الرابعة فهي منصة تلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات عبر منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي “فيسبوك – لينكدان – انستجرام – تويتر”.
طريقة حل المشكلة
في حال عدم الرد على أي شكوى تقدم بها عميل ضد شركات الاتصالات العاملة بالسوق المحلي عليه أن يتقدم بشكواه إلى مركز شكاوى مستخدمي الاتصالات بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات؛ حيث يعمل المركز على الوصول لحلول مرضية لشكاوى المستخدمين في إطار الضوابط التي يحددها القانون رقم 10 لسنة 2003 والمعروف بقانون الاتصالات.
وبمجرد تلقي المركز الشكاوى يتم التحقيق فيها اعتمادًا على المعلومات المقدمة من الشاكي والرد الذي يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة. وتشمل الشكاوى التى يقوم المركز بالتحقيق فيها:
ويلتزم الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة خمسة أيام عمل “بحد أقصى”.
معرفة نتيجة التحقيق ضد شركات المحمول
بعد انتهاء التحقيق في الشكاوى يرد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على مقدم الشكوى وفقا لبحث المشكلة وتتمحور الردود فيما يلي:
أولًا اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة
ثانيًا تفسير مرضى لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاج المشكلة
ثالثًا تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي
رابعًا تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى في حالة المشاكل الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.
خامسًا في حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة. وقد يتطلب الأمر فى بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
لضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يتوجب على المستخدم توفير معلومات مفصلة تشمل:
اسم الشاكي وعنوانه وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عليها وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد.
تفاصيل عن الشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التي تقدم فيها بشكوى لدى المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل.