كيفية المحافظة على العملاء و تنميتهم
في السابق أهم مهارة بالنسبة للمسوقين و الوكلاء التجاريين هي القدرة على إيجاد عملاء جدد . حيث أنفقوا جل وقتهم في اصطياد العملاء بدلا من المحافظة عليهم و كذا احتفالهم بكل عميل جديد اصطادوه فهو محور اهتمامهم ( بالغوا في الاهتمام بالعميل الجديد ) . أما العملاء الحاليين نالوا اهتمام أقل بكثير عند تلقيهم الخدمة أو المنتج .
أما اليوم و في ظل المنافسة الشرسة على المستوى العالمي وظهور التكتلات الدولية انقلب المفهوم أصبح مفهوم المحافظة على العملاء و تنميتهم . حيث أخذ المسوقين و وكلاء البيع في الحسبان مقولة : ” العميل المفقود يمثل خسارة أكثر من فقد المبيعات ” . لأن المنافسون دوما يحاولون خطف عملاء الشركات المنافسة الأخرى .
وكذا تكلفة جذب عميل جديد حسب دراسات تراب TRAP خمسة ( 05 ) أضعاف تكلفة المحافظة على العملاء الحاليين.
و الأسوء من ذلك أن الأمر يستغرق بضع سنين قبل أن يشتري العميل الجديد بنفس نسبة العميل المفقود .
كذلك يقول المثل : ” راقب مستوى رضا عملائك الحاليين عن منتجاتك و خدمتك .لا تعتبرهم أمرا مسلما به. اعمل لهم أشياء خاصة بين الوقت و الأخر كأن تقدم لهم خدمات ما بعد البيع زيارتهم عن المرض …إلخ .
في حقيقة الأمر نجد الشركات الكبيرة ماهرة في كلا الأمرين : إيجاد عملاء جدد و المحافظة على العملاء الحاليين .
لتفادي وصول الشركة للإفلاس لابد من إيجاد طريقة لتخفيض تكلفة الحصول على عميل جديد و تزيد من ربحية العميل الدائم .
ولتخفيض تكلفة الحصول على العميل الجديد يجب على الشركة تخفيض تكلفة المساندة لمندوبي المبيعات مثل : تخفيض تكاليف البيع و زيادة استعمال الهاتف بدلا من الزيارات الشخصية .
وزيادة فعالية العميل المرتقب إلى عميل دائم
ولزيادة ربحية العميل الدائم ( مدى الحياة ) يجب على الشركة أن تبيع أكثر لكل عميل جديد و أن تحافظ عليه لسنوات أكثر و تبيع له أكثر أشياء تكون ربحيتها عالية .
و يجب على المؤسسة أن توازن بين تكلفة الحصول على العميل و بين ربحية العميل مدى الحياة