الاتصال الإداري Managerial Communication
تظهر أهمية الإتصالات الإدارية ودورها في منظمات الأعمال من خلال تأكيد بعض النظريات الإدارية على مبدأ المشاركة والتفاعل كأساس للإدارة الناجحة وبوجه خاص المدخل السلوكي في الإدارة الذي يرى أن الإدارة ليست هياكل وأقسام إدارية بحتة كما يوحي المدخل الهيكلي ، فالخرائط التنظيمية على أهميتها لا تعكس حقيقة الأوضاع في التنظيمات بشكل محدد ودقيق .
إن الإتصال بين شخص وأخر أو رئيس ومرؤوسه أو قائد وأتباعه عملية ضرورية لكل نشاط إنساني لأنها تنحصر في العلاقة بين شخص وأخر تتعداها الى العلاقة بين الفرد ونفسه ومع أن الإتصال كثيراً ما يحرف ويؤول في الأعمال الإدارية إلا أنه مهم جداً لوظيفة القائد فقد عرفت منظمة تدريب المشرفين الأمريكيين
عملية الإتصال بأنها ” تبادل الأراء والمعلومات من أجل احداث تفاهم وثقة متبادلة أو أحداث علاقات إنسانية طيبة ” .
وكان تشستر برنارد أول الكتاب الذين أهتموا بأمور الإتصال في المنظمات الاقتصادية الكبيرة ، وقد نظر إلى الإتصال كوسيلة يرتبط بواسطتها أفراد المنظمة بعضهم ببعض من أجل تحقيق هدف أساسي معين و لا زال هذا المفهوم يكون الوظيفة الأساسية لعملية الإتصال فلا يمكن لنشاط جماعة أن يأخذ مكانته دون تبادل المعلومات الضرورية .
كما عرف هوكنز وبرستون مفهوم الإتصال الإداري بأنها العملية التي تتم من خلالها تعديل السلوك الذي تقوم به الجماعات داخل التنظيمات وبواسطة تبادل الرسائل لتحقيق الأهداف التنظيمية ، فعملية الاتصال تمثل الرباط بين مختلف الوحدات الإدارية الرئيسية والفرعية داخل أي تنظيم وهي بالمعنى الواسع تمثل العملية الهادفه الى نقل وتبادل المعلومات بين الأفراد والجماعات بهدف التأثير في سلوكهم وتوجيههم الوجهه الصحيحة .
فالقيادة تصبح مستحيلة ان لم يكن هناك اتصال بين الأفراد في المنظمة فالرئيس في علاقاته مع مرؤوسيه يحدث تأثيراً في نطاق مقدرته على نقل أفكاره وأرائه ومشاعره وقراراته الى هؤلاء المرؤوسين وهم بدورهم يقومون بعملية الاتصال مع رئيسهم حتى يدرك مقدار استجابتهم لأفعاله ويتفهم مشاعرهم وإحساسهم ومشاكلهم .
عملية الإتصال
تبدأ عملية الاتصال بأن يكون لدى المرسل أو المصدر فكرة أو مشاعر أو معلومات يريد أن يرسلها للمستقبل بهدف التأثير على معلوماته وأتجاهاته وسلكوه ، ويقوم المرسل باختيار اللغة المعبره عن أفكاره ومشاعره ويصيغها في رسالة اتصالية يتم ترميزها على شكل كلمات أو أرقام أو صور أو أية رموز لها مدلولات معينة يمكن أن يتم فهمها من قبل المستقبل ويرسلها في الوقت المناسب إلى المكان المناسب والجمهور المناسب عبر الوسيلة المناسبة لطبيعتها وطبيعة الجمهور المناسب ، وقد تكون الوسيلة سمعية أو بصرية أو سمعية بصرية أو كل الوسائل معها وبعد ذلك يقوم المستقبل بدوره باستقبال الرسالة الاتصالية الواصلة إليه وفك رموزها اللغوية وتفسيرها وفهم معناها ليتسنى له معرفة قصد أو هدف المرسل وبعد ذلك يقوم المستقبل بدوره بالرد على الرسالة أو الاستجابة لها بإرسال رسالة اتصالية جديدة للمرسل أو للمصدر مراعياً في ذلك طبيعته وطبيعة الوسيلة الناقلة لها والوقت المناسب والمكان المناسب لإرسالها فيصبح المرسل أو المصدر مستقبلاً والمستقبل مرسلاً ومن ثم يثوم المستقبل الجديد باستقبال استجابة المرسل وتفكيك رموزها وتفسيرها وفهم معناها وقد يعود فيرسل رسالة معدلة أخرى للمستقبل وهكذا دواليك تستمر عملية الاتصال أخذ وعطاء وتبادل للمعلومات بين المرسل والمستقبل حتى يتحدد الهدف من الاتصال .
يتأثر الاتصال لسوء الحظ بالضوضاء والذي يمكن أن يعيق الاتصال وسواء حصلت هذه الضوضاء على المرسل أو على الارسال أو على المستقبل يجب أن يكون هناك تغذية راجعة من أجل التأكد ما إذا كانت الرسالة قد تم فهمها وأنها كانت واضحة وتم فك رموزها وهل أثرت في الفرد المستقبل أم لا.
فعالية عملية الاتصال
لكي تتم عملية الاتصال بشكل فعال وتؤدي النتائج الإيجابية فإن على المرسل والمستقبل القيام بالمسئوليات والأعمال التالية :
1- مسؤوليات المرسل :
* أن يتأكد من غرض الاتصال : قبل أن يبدأ المرسل بعملية الاتصال يجب أن يجب على سؤالين رئيسيين هما : ما هي أهداف الإتصال ؟ وهل الإتصال ضروري ؟ فاذا كانت الإجابة على هذين السؤالين إيجابية ومشجعة فإن المرسل يستطيع أن يقرر ما اذا كان الاتصال فعالاً .
* معرفة المستقبل : ان المهمة الأخرى الواجب على المرسل القيام بها هو التعرف على الشخص المقصود بالاتصال أو الجماعة حتى يقوم بصياغة وتركيب الرسالة بشكل مناسب ، وهذه الخطوة تؤدي الى تجنب ازعاج الأخرين أو المستقبلين للرسالة اذا لم يكونوا هم المقصودين بها كما أنها تساعد في جعل الرسالة ومحتواها متناسين مع شخص محدد أو جماعة محددة ، والغرض من كل هذه الخطوات هو تجنب الكلمات والأشخاص غير الضروريين من عملية الاتصال .
* يجب على المرسل عندما يقوم ببناء رسالته يجب أن يضع في ذهنه الا يغيب عن ذاكرته بعد أن قام بتحديد الشخص أو الجماعة المقصودة بالاتصال أن يقوم ببعض التفكير بهذا الشخص المقصود أو تلك الجماعة ، فقد يحتاج الى إجراء دراسة لهم ويمكن أن يضع المرسل نفسه في مركز المستقبل أثناء تركيبه للرسالة حتى يتجنب الكلمات والعبارات التي يمكن أن تسئ الى الشخص المرسل إليه أو تؤدي الى صرف انتباهه عن معلوماتها وبالتالي لا يفهمها كما قصد بها وبالتالي يجب على المرسل أن يصوغ الرسالة بكلمات يمكن أن يفهمها المستقبل .
* يجب على المرسل أن يختار وسيلة الاتصال المناسبة بل أن عليه أن يختار أكثر الوسائل ملاءمة والوقت الذي يتم اختياره لإرسال الرسالة .
* أن وقت الارسال يؤثر أيضاً على إرسال الرسالة فيجب إختيار الوقت المناسب لذلك .
2- مسئوليات المستقبل :
* الاستماع ( إصغاء ) بفعالية للمرسل : يجب على المستقبل أن يصغي بإنتباه للرسالة المرسلة إليه .
* أن يكون حساس للمرسل : باي الطرق يجب أن يكون المستقبل حساسا للمرسل بمعنى ألا يبالغ في رد فعله للرسالة .
* يجب على المستقبل أن يبادئ بالتغذية الراجعة : أي القيام بتزويد المرسل بالتغذية الراجعة التي تدل على فهمه أو عدم فهمه للرسالة .
وظائف الاتصال الإداري وأهدافها :
تهدف عملية الاتصال في أي منظمة إدارية مهما كان نوعها وحجمها وطبيعتها الى ما يلي :
1- تسهيل عمليات اتخاذ القرارات على المستويين التنظيمي والتنفيذي .
2- تمكين المرؤوسين من التعرف على الأهداف والغايات المطلوب من التنظيم تحقيقها للبرامج والخطط والسياسات التي تم وضعها من أجل ذلك ، إضافة الى المسؤوليات الموكلة للموظفين لعملها والصلاحيات الممنوحة لهم في سبيل تحقيقها .
3- تعريف المرؤوسين بالتعليمات المتعلقة بأصول تنفيذ الأعمال ودواعي تأجيلها أو تعديل خطط التنفيذ .
4- التعرف على مدى تنفيذ الأعمال والمعوقات التي تواجهها ومواقف المرؤوسين من المشكلات وسبل علاجها .
زيادة فعالية الاتصال
يجب على المديرين أن يعملوا على زيادة فعالية اتصالاتهم وذلك باتباع الوصايا العشرة التالية للاتصال الجيد كلما أمكن ذلك ، وقد تم وضع هذه الوصايا العشرة من قبل جمعية الإدارة الأمريكية وتبناها كثير من كتاب الإدارة وضمنوها كتبهم وهي :
1- وضح أفكارك قبل الاتصال : يجب التفكير بمحتوى الرسالة ومعرفة من الذي سيقوم باستلامها أو سيتأثر بها .
2- افحص الغرض الحقيقي للاتصال : يجب أن يقرر المدير ما الذي يريده من عملية الاتصال اي تحديد الهدف أو الأهداف المطلوب تحقيقها بوضوح .
3- عليك أن تأخذ بعين الاعتبار البيئة بشكل كامل المادية والإنسانية أي يجب فحص المحيط المادي والمناخ الاجتماعي والممارسات السابقة للاتصال حتى يتم تكييف الرسالة مع البيئة .
4- أحصل على نصيحة الآخرين في تخطيط الاتصال عندما يكون لذلك قيمة والتشاور مع الأخرين يمكن أن يكون أسلوباً مفيداً في الحصول على وجهات نظر إضافية تتعلق بكيفية معالجة الاتصال .
5- عليك أن تراعي أسلوب الرسالة كما تراعى محتواها : لا يتأثر المستمع بالرسالة بماذا قيل فقط وانما بكيفية إبلاغها وقولها ، ونبرة الصوت وتعابير الوجه واختيار الكلمات واللغة التي تؤثر كلها في رد فعل المستمع .
6- انقل معلومات مقيدة عندما يكون ذلك ممكناً ، يتذكر الناس عادة الأشياء المفيدة لهم ، فإذا أراد الرئيس من المرؤوسين أن يتذكروا رسالة فيجب عليه صياغتها بحيث تؤخذ بالاعتبار اهتمامات واحتياجات المرؤوسين وكذا المنظمة .
7- تابع الاتصال : يجب ان يطلب المدير من المرؤوسين التغذية الراجعة كي يتأكد ما اذا فهم المرؤوسين الرسالة وهل هم مستعدون للاستجابة لها .
8- تذكر عندما تقوم بالاتصال أن يتوافق ويقابل الظروف الحالية بمعنى تصميم الاتصالات لغرض تحسين الأداء أو الروح المعنوية وتكون ذات قيمة .
9- أعم الأقوال بالأفعال : عندما يناقض المديرين أنفسهم بأن يقولوا شيئاَ ويفعلوا شيئاً أخر .
10- كن مصغياً جيداً فالمدير يستطيع أن يحصل على فهم أفضل بكثير وذلك بتركيزه على المعاني الصريحة والضمنية للمتكلم .
أشكال وأساليب وأنواع الاتصالات في المنظمات :
أولاً : الاتصالات الإدارية ( الرسمية ) : وتنقسم الى التالي :
1- الاتصال الهابط : يعني إنسياب المعلومات من الرؤوساء الى المرؤوسين في الهيكل التنظيمي للمنظمة ويتمثل هذا الاتصال من أعلى السلم الإداري إلى أدنى السلم والصورة الأولى يمثله التنظيم العسكري المثل الكلاسيكي بما يسوده من تسلسل رئاسي يقوم على نطاق إشراف
ضيق تتعدد في ظله المستويات الإدارية أم الصورة الثانية فتأخذ شكل الدائرة التي نقطة ارتكازها الرئيس ويعتبر مركز اتخاذ القرارات لكون يسيطر على كافة قنوات الاتصال ، ويعيب على هذا النوع من الاتصال انخفاض الروح المعنوية لدى العاملين بسبب شعورهم بعدم وجود أي دور إيجابي لم مما يؤدي الى عدم الإكتراث والاهتمام واللامبالاه بما يجري داخل التنظيم والذي ينعكس سلباً على المنظمة .
وتتمثل قنوات الاتصال الهابط بالمذكرات الداخلية و الاجتماعات وصحيفة المؤسسة إن وجدت والملصقات والاعلانات والاتصالات التلفونية والمقابلات وغيره من القنوات والتي تمثل في مجملها التعليمات والأوامر من الرؤوساء الى المرؤوسين والتي تعتبر في نفس الوقت من المهام الرئيسية للمدراء .
2- الاتصال الصاعد : الرسائل الاتصالية الصاعدة من المرؤوسين الى رؤوسائهم ويتمثل هذا النوع بنقل المعلومات من المستويات الإدارية الدنيا الى المستويات الإدارية العليا لتوضيح الأفكار والمشكلات ومن أشكال هذا الاتصال التقارير التي يرفعها الموظفين للإداره والشكاوي والاقتراحات والاتصالات الهاتفية .
3- الاتصال الأفقي : تبادل المعلومات بين الأفراد الذي هم على نفس المستوى الإداري او الوحدات الإدارية في المؤسسة أو المنشأة ، ومن وظائف هذا الاتصال التنسيق للقيام بمهمة ، ومن أجل حل مشكلة ، ولتبادل المعلومات وكذا حل الصراعات .
4- الاتصالات الشبكية : يشير هذا النمط من الاتصالات الى الاتصالات في كل الاتجاهات من الرئيس للمرؤوسين ومن المرؤوسين للرؤساء وما بين جميع الموظفين في كافة المستويات الإدارية في التنظيم .
ثانياً : الاتصال غير الرسمي :
الاتصال غير الرسمي هو الاتصال الذي يتمم الاتصال الرسمي كالنقاشات والزيارات الاجتماعية داخل جو العمل في المطعم والنادي والباص والصالة الرياضية والاستراحة وغالباً ما تدور هذه المناقشات حول الحياة بشكل عام داخل وخارج مؤسستهم .
طرق الاتصال الإداري :
أولاً : الاتصال المباشر وغير المباشر :
الاتصال المباشر الشخصي : الذي يكون فيه بين الأفراد على اختلاف المستويات الإدارية بصورة مباشرة من خلال المقابلات أو الإجتماعات أو المحادثات الهاتفية سواء الرسمية أو غير الرسمية حيث يتم اللقاء مباشرة في عملية تفاعلية بينهما ويحدث الاتصال باتجاهين بين المرسل والمستقبل .
الاتصال غير المباشر غير الشخصي: لا تتم فيها مقابلة المستقبل وجهاً لوجه أو صوتاً لصوت ومن الأمثلة على ذلك استعمال المذكرات الداخلية والرسائل والتعليمات أو التوجيهات ….إلخ .
ثانياً : الاتصال اللفظي وغير اللفظي :
الاتصال اللفظي هو الذي يستخدم الكلمات بشكل شفهي أو مكتوب لمشاركة الأخرين بمعلومات وهذا النوع يتم بعدة طرق كالأوامر الفردية والمؤتمرات والاجتماعات والاتصالات الشخصية وتمتاز هذه الاتصالات بالبساطة والوضوح وتناسب بشكل أكبر الموظفين في المستويات الإدارية الدنيا .
الاتصال غير اللفظي والذي يعني المشاركة بمعلومات دون استخدام كلمات لنقل الأفكار ويتم عادة باستخدام إيماءات ( تعابير غير لفظية ) نبرات الصوت وتعبيرات وجهيه أي باستعمال تعابير الوجه ولغة العيون وحركة الجسد للفرد .
معوقات عملية الاتصال
رغم أهمية الاتصالات الفعالة في الإدارة إلا أن هناك عدة معوقات في طريق الاتصالات الفعالة ويمكن إجمال أهم هذه المعوقات فيما يلي :
1- المعوقات النفسية والاجتماعية :
يختلف الأفراد في ميولهم ومشاعرهم ولذا فإن تفسير الفرد وفهمه لمضمون أي رسالة يتسلمها يتوقف على حالته النفسيه وطريقة تفكيره كما تلعب الدوافع لدى الأفراد دوراً كبيراً في ترجمة تفسير كل كلمة تصلهم من رؤوسائهم تفسيرات متفاوته حسب ما لديهم من مشاعر وعواطف وثمة مصدر أخر للفروقات الفردية وهو اختلاف المستويات الإدارية للأفراد ، فالأفراد الذين هم في مستوى واحد من المستويات الإدارية هم يكونون أقرب للتفاهم مع بعضهم البعض مما لوتعددت مستوياتهم ، أما على المستوى الإجتماعي فتعتبر التحيزات الاجتماعية من عوائق الاتصالات الرئيسية لانها تؤدي الى ظهور الأنانية والاختلاف وبالتالي العدائيه أو ما شابهها ويمكن أن ترتكز التحيزات على اسس دينية أو عرقية أو إقليمية .
2- المعوقات الناشئة من طبيعة التنظيم :
إن لطبيعة التنظيم تأثيراً على نوعية الاتصالات السائدة والتي تظهر للأسباب التالية :
* غموض الأدوار وعدم تحديد الصلاحيات أو نطاق الإشراف مما يؤدي الى تشويش الاتصالات .
* مركزية التنظيم وتعدد المستويات الإدارية قد تخلق صعوبات في عملية الاتصال فالمركزية تحتم وجود ضرورة رجوع الأفراد لشخص واحد يمتلك قدراً كافياً من المعلومات رغد بعده عن مراكز الاتصالات الذي يقلل من سرعة الاتصالات ويزيد من وجود احتمالات كثيرة لضياع المعلومات وعدم صحتها ، كما أن تعدد المستويات الإدارية يعني طول المسافة بين القاعدة وقمة الهرم في الهيكل التنظيمي ومرور المعلومات لعمليات تحريف وحذف ذهاباً وإياباً من القاعدة للقمة .
3- معوقات تكتيكية أو فنية :
تتمثل هذه العوائق بقصور أدوات الإتصال وعدم كفاءتها أو عدم مناسبتها للرسائل المنقولة أو عدم وضوح الأهداف أو التعليمات أو نقص في الخطط والسياسات .