الازمة وماهيتها

إدارة الأزمات ومفاهيمها

crisis Management

مقدمة
إن قراءة متأنية لدور الأزمة بشكل عام يفضي بنا إلى تلمس خيط يقودنا إلى حقيقة مفادها أن الفرد أو العائلة أو المجتمع الصغير أو الكبير أو المؤسسة أو المجتمعات التي اعتمد الشخص الكبير أو الهرم القيادي فيها على فرق خاصة وكفوءة وراشدة في التعامل مع الأزمات كانت أصلب عودا وأكثر على المطاوعة والاستمرار من قريناتها التي انتهجت أسلوبا مغايرا تمثل بالتصدي المرتجل والعصبية والعنجهية والتعامل بطرق غير مدروسة سلفا مع الأزمة مما يؤدي بالحتم اتساع الأزمة وربما تحولها إلى كارثة .
تعريف الأزمة: الأزمة بشكل عام إنما هي مشكلة غير متوقعة قد تؤدي إلى كارثة إن لم يجر حلها بصورة سريعة. وعرفها (اللوزي) بأنها كل موقف أو حدث يؤدي إلى أحداث تغيرات ايجابية وجادة في النتائج ، وهي حدث أو تراكم لمجموعة من أحداث غير متوقع حدوثها، تؤثر في نظام الفرد أو العائلة أو المجتمع الصغير أو الكبير أو المؤسسة أو جزء منه .وهي من الناحية العملية انقطاع عن العمل كليا أو جزئيا لمدة تطول أو تقصر لسبب معين يتبعها تأثر الكيان وتحوله. فهي ال crisis استعداد لما قد لا يحدث والتعامل مع ما حدث .
أما عليوه فعرّفها بأنها “تعني بالأساس كيفية التغلب على الأزمات بالأدوات العلمية والإدارية المختلفة وتجنب سلبياتها والاستفادة من ايجابياتها فعلم إدارة الأزمات هو علم إدارة التوازنات والتكيف مع المتغيرات المختلفة وبحث أثارها في كافة المجالات” وعرفها أبو قحف بقوله ” إنها عملية الإعداد والتقدير المنظم والمنتظم للمشكلات الداخلية والخارجية التي تهدد بدرجة خطيرة سمعة المنظمة وبقاءها في السوق”. وعرّفتها منى شريف بأنها العملية الإدارية المستمرة التي تهتم بالأزمات المحتملة وإعداد الموارد للتعامل مع الأزمات بكفاءة وفاعلية ودراسة أسباب الأزمة لاستخلاص النتائج لمنع حدوثها أو تحسين طرق التعامل معها مستقبلاً.
تشخيصها ومؤشراتها
1.اكتشاف إشارات الإنذار وتعني تشخيص المؤشرات والأعراض التي تنبئ بوقوع أزمة ما.
2.الاستعداد والوقاية وتعني التحضيرات المسبقة للتعامل مع الأزمة المتوقعة بقصد منع وقوعها أو إقلال آثارها.
3.احتواء الأضرار وتعني تنفيذ ما خطط له في مرحلة الاستعداد والوقاية والحيلولة دون تفاقم الأزمة وانتشارها.
4.استعادة النشاط وهي العمليات التي يقوم بها الجهاز الإداري لغرض استعادة توازنه ومقدرته على ممارسة أعماله الاعتيادية كما كان من قبل.
5.التعلم وهو المرحلة الأخيرة وهي بلورة ووضع الضوابط لمنع تكرار الأزمة وبناء خبرات المواجهة .
الفرق بين الأزمة والكارثة
الأزمة هي الشدة والقحط (مختار الصحاح) ، أزم عن الشئ : أمسك عنه.

الكارثة لغوياً أما الكارثة : في الإنجليزية طبقاً لقاموس وأكسفورد بأنها حدث يسبب دماراً شديداً ومعاناة عميقة وهو سوء حظ عظيم. أما التعريف الدولي للكارثة (طبقاً للمنظمة الدولية للحالة المدنية فهو :-
حادث كبير ينتج عنه خسائر كبيرة في الأرواح والممتلكات وقد تكون طبيعية ( سيول – زلازل أو فنيه مردها للإنسان سواء كان إرادياً أو بإهمال أو جهل وتتطلب لمواجهتها معونة الوطن أو ربما علي المستوي الدولي إذا كانت قدرة مواجهتها تفوق قدرات الوطن .
: من كإرث وهو الأمر المسبب للغم الشديد

مقارنه بين الأزمة والكارثة

عناصر الأزمة الأزمة الكارثة
المفاجأة تصاعدية كاملة

الخسائر
معنوية في الأساس وقد يصاحبها خسائر بشرية ومادية
بشرية ومادية كبيرة.

أسبابها
إنسانية
أغلبها طبيعية وأحياناً إنسانية

التنبؤ بوقوعها
إمكانية التنبؤ
صعوبة التنبؤ

الضغط علي متخذ القرار
ضغط وتوتر عالي
تفاوت في الضغط طبقاً لنوعها

المعونات والدعم
أحياناً وبصورة سرية
غالباً ومعلنه

أنظمة وتعليمات المواجهة داخلية محلية / إقليمية/ دولية

أسباب الأزمات
– 1 سوء الفهم : وينشأ من المعلومات الغير كاملة والسرعة في إصدار القرارات
2 — سوء الإدراك : ناتج عن تداخل في الرؤية والتشويش المتعمد بحيث تظهر الأزمة لمتخذ القرار بصورة غير حقيقية .
– 3 سوء التقدير : ناتج عن إفراط في الثقة الفارغة في النفس وسوء تقدير قوة الطرف المتنازع معه
4- الإدارة العشوائية : هذا النوع من الإدارة ليست فقط سبب للأزمات بل مدمره للكيان الإداري ومحطم لإمكانياته .
5- الرغبة في الابتزاز : عن طريق جماعات المصالح التي تضغط بإثارة الأزمات حتى تخضع الجهاز الإداري لإرادتها .
6- اليأس : هو في حد ذاته أزمة وهو يسبب خطر علي متخذ القرار ذاته (مثال إلقاء أمريكا القنبلة الذرية علي هيروشيما.
7- الإشاعات : تطلق بشكل معين حتى يمكن توظيفها حتى تنفجر أزمة. (مثال: أحداث الأمن المركزي.
8- استعراض القوة : لقياس رد الفعل بعمل عملية استعراضية خاطفة فتؤدي إلي نشوب أزمة (أزمة الصواريخ الكوبية 1962.
9- الأخطاء البشرية : وهي تحدث أزمة عنيفة في الثقة بهيئة ما مهما كانت قوتها. ( حادث مكوك الفضاء تشالنجر.
10- الأزمات المخططة : تتبع مسارات عمل الأنظمة وطرق أدارتها وردود أفعالها وخلق الأزمة بما يناسبها ( حرب العراق
11- تعارض الأهداف : مع وجود الإفراد في عمل مشترك يجعل كل منهم ينظر من زاوية مختلفة لتعارض الأهداف .
12- تعارض المصالح : لكل شركة / دوله مصالحها فإذا ما تعارضت المصالح نشأت الأزمة مصدق وتأميم البترول في إيران
الحلقة المفرغة وتضخم قوة المتغيرات الصغيرة :
الأزمة ظاهرة تغذى نفسها ذاتيا، فإذا مر ببنك مشكلة سيوله مثلا فإن تدافع المودعين لسحب أموالهم يجعل السيولة في وضع أسوأ ومن شأن ذلك أن يدفع مزيد من المودعين لسحب أموالهم وهكذا تتفاقم المشكلة حتى يفلس البنك.
ترجع الحلقات المفرغة إلى سببين رئيسيين هما:
أ‌ – تدخل من جانب الإنسان
ب‌ – سبب كامن في طبيعة النظم الاجتماعية والفنية المعقدة
أولا: التدخل من جانب الإنسان
قد يؤدى إلى نشوء حلقة مفرغة تجعل من الأزمة ظاهرة تغذى نفسها ذاتيا.
مثال1 :اعتصام عمال شركة الحديد والصلب في أغسطس سنة 1989 حيث طالب العمال من خلال ممثليهم في مجلس الإدارة بمزيد من الحقوق أسوه بزملائه في الشركات الأخرى إل أن إدارة الشركة ماطلت في الاستجابة لهذه الطلبات فزادت درجة التوتر بين الإدارة والعاملين، فقررت الشركة تلبية مطالب العمال إلا أنها أوقفت نشاط ممثليهم في مجلس الإدارة. دفع ذلك العمال إلى الاعتصام ولكن الإدارة تجاهلت ذلك الأمر مما أدى إلى تفاقمه إلى الحد الذي أدى إلى استدعاء قوات الأمن وسحق الإضراب.
مثال2 : قامت وكالة الفضاء الأمريكية بتطبيق نظام للحوافز يهدف إلى تخفيض المنتجات والأجزاء المعيبة التي يتكون منها مكوك الفضاء، وبذلك تشجع العاملون على الإبلاغ عن أي عيوب يكتشفونها.وبتطبيق النظام عمليا أدى إلى زيادة عدد المنتجات والأجزاء المعيبة الأمر الذي دفع الإدارة إلى الشك بأن بعض العاملين يبلغون عن أجزاء سليمة على أنها معيبة طمعا في المكافأة وبالتالي أدت تصرفات المسئولين إلى الفشل في معالجة المشكلة الأصلية وخلقت مشكلة أسوأ.
ثانيا: الطبيعة المعقدة للنظم :
التقدم التكنولوجي خلق نظم اجتماعية فنية معقدة متداخلة الأجزاء تجعلها تسلك سلوك خاص بها في بعض الأحيان يصعب على الإنسان أن يتدخل لإصلاحها. مثال ذلك قيام أحد المصانع بتطوير أساليب إنتاجه بميكنة خطوط الإنتاج واستخدام حاسب آلي لتحديد نسب مكونات العلف الحيواني، وترتب على الخطأ في إدخال البيانات زيادة نسبة اليوريا عن النسبة المسموح بها مما أدى إلى نفوق عدد كبير من الماشية.
تعقد النظم وخاصة النظم التكنولوجية يؤدى إلى تعقد مماثل في نظم الأمان وتطوير لها مما قد لا يستوعبها الأفراد المتعاملين معها الأمر الذي يؤدى إلى حدوث أزمات.

متطلبات إدارة الأزمات
أورد الباحثون في إدارة الأزمات عدة متطلبات منها:
1- فريق إدارة الأزمات team
2- التخطيط كمتطلب أساسي
3- وسائل علمية للتعامل مثل المحاكاة والسيناريو
4- نظام اتصالات داخلي وخارجي
5- التنبؤ الوقائي

أساليب حل الأزمات والتعامل معها
هناك طرق عديدة واهم هذه الطرق :
• إنكار الأزمة: حيث تتم ممارسة تعتيم إعلامي على الأزمة وإنكار حدوثها, وإظهار صلابة الموقف وان الأحوال على أحسن ما يرام وذلك لتدمير الأزمة والسيطرة عليها. وتستخدم هذه الطريقة غالبا في ظل الأنظمة الدكتاتورية والتي ترفض الاعتراف بوجود أي خلل في كيانها الإداري. وأفضل مثال لها إنكار التعرض للوباء أو أي مرض صحي وما إلى ذلك.
• كبت الأزمة: وتعني تأجيل ظهور الأزمة، وهو نوع من التعامل المباشر مع الأزمة بقصد تدميرها.
• إخماد الأزمة: وهي طريقة بالغة العنف تقوم على الصدام العلني العنيف مع قوى التيار الازموي بغض النظر عن المشاعر والقيم الإنسانية.
• بخس الأزمة: أي التقليل من شأن الأزمة (من تأثيرها ونتائجها). وهنا يتم الاعتراف بوجود الأزمة ولكن باعتبارها أزمة غير هامة.
• تنفيس الأزمة: وتسمى طريقة تنفيس البركان حيث يلجأ المدير إلى تنفيس الضغوط داخل البركان للتخفيف من حالة الغليان والغضب والحيلولة دون الانفجار.
• تفريغ الأزمة: وحسب هذه الطريقة يتم إيجاد مسارات بديلة ومتعددة أمام قوة الدفع الرئيسية والفرعية المولدة لتيار الأزمة ليتحول إلى مسارات عديدة وبديلة تستوعب جهده وتقلل من خطورته.
ويكون التفريغ على ثلاث مراحل:
أ. مرحلة الصدام: أو مرحلة المواجهة العنيفة مع القوى الدافعة للأزمة لمعرفة مدى قوة الأزمة ومدى تماسك القوى التي أنشأتها.
ب. مرحلة وضع البدائل: وهنا يقوم المدير بوضع مجموعة من الأهداف البديلة لكل اتجاه أو فرقة انبثقت عن الصدام. وهذه العملية تشبه إلى حد ما لعبة البليارد.
ج. مرحلة التفاوض مع أصحاب كل فرع أو بديل: أي مرحلة استقطاب وامتصاص وتكييف أصحاب كل بديل عن طريق التفاوض مع أصحاب كل فرع من خلال رؤية علمية شاملة مبنية على عدة تساؤلات مثل ماذا تريد من أصحاب الفرع الأخر وما الذي يمكن تقديمه للحصول على ما تريد وما هي الضغوط التي يجب ممارستها لإجبارهم على قبول التفاوض ؟،،
عزل قوى الأزمة: يقوم مدير الأزمات برصد وتحديد القوى الصانعة للأزمة وعزلها عن مسار الأزمة وعن مؤيديها وذلك من اجل منع انتشارها وتوسعها وبالتالي سهولة التعامل معها ومن ثم حلها أو القضاء عليها.
ختامًا
الخلاصة أن إدارة الأزمات”الفن الصعب” للمواجهة عندما يحدث ما لا تتوقعه ، كيف تواجه المواقف والأحداث التي لم تخطط لها؟ أن جيري سيكيتش لخص أهمية تخطيط إدارة الأزمات في كتابه (كافة المخاطر) حين كتب “لا تختبر أي إدارة اختبارا جيدا إلا في مواقف الأزمات”. أيضًا يُـعتبر الإنسان أهم مورد في المنظمات لذا نرى أنه لا يوجد بديل لوجود أشخاص أكفاء لديهم خبرات عالية يمكنهم التصرف بسرعة وجدارة لإيجاد حلول جذرية لحل المشاكل الناتجة عن الأزمات. يجب على المدير التوجّه مباشرةً إلى العاملين في المنظمة وتقديم خطة الأزمات لهم طالبا دعم كل فرد منهم وعليه أن يدرب العاملين معه لاختبار واقعية الحلول الموضوعة، بحيث يتعود العاملون بمرور الوقت على التعامل مع الأزمات باعتبارها أحد مواقف العمل. إن أزمة إداراتنا هو عدم تبني إدارة الأزمات وتفعيلها كأحد الحلول الجذرية والمهمة للمنظمة في العالم العربي والإسلامي إلا في ما ندر. أيضًا عدم تأصيل العلمية المنهجية قبل وأثناء التعامل مع الأزمات.