درس فى التخطيط للتحصيلPlanning for Collection
التخطيط للتحصيل
Planning for Collection
عمليات التحصيل تدعو للإحباط وخاصة أن النظرة للتحصيل من جانب المدين هي نظرة غير مستحبة ، وأن كثرة التعامل مع عملاء لايدفعون أو مشاكل شبيهة يحول المحصل إلى شخصية انتقادية ويفقده أهم صفاته من الصبر والجلد .
Collection processes causes depression, especially the perspective of the debtor which is an undesirable view, much dealing with customers not paying their debts or the occurrence of similar problems makes the collector a critical & offensive personality and makes him loose his most important qualities of patience & tolerance.
1.
بدون خطة تحصيل واضحة فإنه:
Without clear collection plan:
1.
§
سوف تجد تفرقة واضحة بين العملاء تؤثر على العلاقات معهم .
There shall be clear discrimination among customers which adversely affects the relationships with them.
§
§
ترك آثار سلبية عند العملاء تجعلهم يتهربون من الوفاء بالتزاماتهم .
Leave negative impacts on the customers making them avoid fulfilling their obligations.
§
2.
من الضروري ثبات سياسات وخطط التحصيل حتى لا يتضرر العملاء وخاصة تلك السياسات المرتبطة بتقصير مدى الإئتمان .
It is deemed necessary to maintain the collection policies & plans stable so that the customers shall not suffer, especially those policies related to reducing the credit range.
2.
3.
من الضروري أيضاً أن تحدد سياسة المؤسسة بشكل واضح ومكانة العميل المدين وأهميته سواءاً كان منتظماً في السداد أم لا حتى لاتترك للمحصل وضع هذه السياسة على الواقع وإعطائهم بدائل التعامل في الاستبدال أو الاسترجاع أو التحصيل الجزئي …إلخ.
It is also deemed necessary that the institution’s policy shall be legibly set out and the prestige & importance of the indebted customer whether he is repaying regularly or not so as this shall not be left to the collector and give him alternatives in transaction with respect of replacement, recovery, or partial collection…etc
التخطيط للتحصيل
Planning for Collection
عمليات التحصيل تدعو للإحباط وخاصة أن النظرة للتحصيل من جانب المدين هي نظرة غير مستحبة ، وأن كثرة التعامل مع عملاء لايدفعون أو مشاكل شبيهة يحول المحصل إلى شخصية انتقادية ويفقده أهم صفاته من الصبر والجلد .
Collection processes causes depression, especially the perspective of the debtor which is an undesirable view, much dealing with customers not paying their debts or the occurrence of similar problems makes the collector a critical & offensive personality and makes him loose his most important qualities of patience & tolerance.
1.
بدون خطة تحصيل واضحة فإنه:
Without clear collection plan:
1.
§
سوف تجد تفرقة واضحة بين العملاء تؤثر على العلاقات معهم .
There shall be clear discrimination among customers which adversely affects the relationships with them.
§
§
ترك آثار سلبية عند العملاء تجعلهم يتهربون من الوفاء بالتزاماتهم .
Leave negative impacts on the customers making them avoid fulfilling their obligations.
§
2.
من الضروري ثبات سياسات وخطط التحصيل حتى لا يتضرر العملاء وخاصة تلك السياسات المرتبطة بتقصير مدى الإئتمان .
It is deemed necessary to maintain the collection policies & plans stable so that the customers shall not suffer, especially those policies related to reducing the credit range.
2.
3.
من الضروري أيضاً أن تحدد سياسة المؤسسة بشكل واضح ومكانة العميل المدين وأهميته سواءاً كان منتظماً في السداد أم لا حتى لاتترك للمحصل وضع هذه السياسة على الواقع وإعطائهم بدائل التعامل في الاستبدال أو الاسترجاع أو التحصيل الجزئي …إلخ.
It is also deemed necessary that the institution’s policy shall be legibly set out and the prestige & importance of the indebted customer whether he is repaying regularly or not so as this shall not be left to the collector and give him alternatives in transaction with respect of replacement, recovery, or partial collection…etc
6.
ضرورة وجود نظام حسابات قوي وكفء : إن معظم أخطاء التعامل اليومي تأتي من خلال أخطاء في كشوف حسابات العملاء أو منافسة بنوك أخرى ، مما يعطي العميل سبباً لعدم الدفع ، ويستوجب ذلك أن يشعر عميلك بدقتك المتناهية في التعامل معه ، فأنت تفقد عميلك لمجرد الخطأ في حساباته لديك وهو لا يعتبر أنه موظفاص عندك قد أخطأ ، ولايعني ذلك فقط الاعتماد على حاسبات متقدمة ولكن تدريب متكامل لمن يقوم بتغذية البيانات .
The necessity of the existence of a strong and efficient accounting system: Most of the daily dealing mistakes arise from mistakes in the customer’s account statement or due to the competition of other banks, which gives the customer an excuse not to pay. This shall necessitate that your customer shall feel your top accurateness in dealing with him. You may loose your customer due to an error you commit while is not one of your employees. This does not mean that you shall depend on advanced accounting system, but it means an integrated training for those who feed the data.
ودور المحصل مراجعة كل الأوراق والحسابات قبل التحدث مع العميل لأن الموقف يصبح سيئاً إذا طالبت بأموال سبق تحصيلها أو لم تكن على دراية بآخر تعاملات العميل مع المؤسسة .
The collector’s role is to revise all the documents and accounts prior to contacting the customer, because the situation shall be bad if you claim with money, that is already collected, or if you are not familiar with latest transactions of the customer with the institution.
7.
خطة التحصيل يجب أن تتكامل مع برنامج الإقراض : الهدف الأساسي من التحصيل هو تنمية العلاقات مع العملاء بحيث تقل نسبة العملاء المتعثرين إلى أقل حد ممكن ، وتحقيق سرعة عالية في حجم الإيرادات النقدية بما يفيد سيولة وربحية النشاط في المؤسسة ، وفي هذا يجب أن تكون الخطة مفهومة بشكل كامل من العاملين ومن العملاء على السواء ، ويجب أن تتضمن الخطة معاملة متوازنة لكافة العملاء فضلاً عن استناد الخطة إلى مجموعة من النماذج والمستندات التي تنفذ فلسفتها .
The collection plan should be consistent with the loan program: The basic purpose of the collection plan is to develop the relationship with the customers, so that the rate of disable customers shall be reduced to the minimum and achieving high rate of the monetary revenues volume, the matter which benefits the activity’s liquidity & profitability of the institution. In this connection, the plan shall be fully understood by both the personnel and the customers a like. The plan shall include a balanced dealing with all the customers, as well as backing the plan with a range of forms and documents which implements its philosophy.
أسس وضع الخطط للتحصيل الفعال
Basses of laying out the effective collection plans
(1) برنامج واضح ومحدد يرتبط باستراتيجية المؤسسة
(1) Clear & specified program linked to the institution’s strategy.
يتضمن هذا البرنامج ثلاث أدوات :
Such program shall include three tools:
§
برنامج للمعاملات الورقية والمراسلات .
A program of paper transaction correspondence.
§
§
برنامج الاتصالات التليفونية .
A program for phone contacts.
§
§
برنامج للزيارات .
A program for visits.
§
والبرنامج المتكامل يعتمد على هذه الأبعاد مكتملة حتى تكون جهود التحصيل ذات فاعلية عالية .
The integrated program depends on all these full diversions so that the Collection shall be highly effective.
1.
وضع توقيتات ملزمة لكافة عمليات التحصيل:
Set-up binding timing for all the collection processes:
1.
التوقيت عامل هام جداً في التحصيل ، إذ ترتبط به فاعلية استخدام رأس المال … تقاريرك يجب أن تكون عاجلة وفورية .. معالجة الحسابات المتعثرة يجب أن تتم بدرجة اهتمام عالية .. المتابعة هنا أمر ضروري للغاية .
Timing is a very important factor in collection, as the effectiveness of the capital utilization is linked to it. Your reports shall be urgent and immediate.
2.
وضع رسائل محفزة للعملاء على الدفع دون عبارات ساخنة قد لاتفيد في التعامل .
Introduce encouraging messages to the customers to repay in liue of the hot ones that may not be beneficial in dealing.
2.
1.
برنامج التحصيل بالمراسلات الورقية
The collection program by the paper correspondence
1.
هو برنامج مبسط يعتمد على مجموعة من الخطابات والتقارير ، ومن مزايا استخدام هذا البرنامج أنه مستندي ويفيد عند حدوث أية منازعات مستقبلية ، كما أنه يمكن أن يكون شيئاً مجدياً في تذكير العميل .. ولكنه ليس بديلاً للأنظمة الأخرى المستخدمة سواءاً التليفون أو الزيارات فكل منها يدعم بعضها .
It is a simplified program that depends on range of letters and reports. Out of the advantages of using such program is that it is a documentary one and is beneficial when future dispute occur and it maybe feasible in reminding the customer. However, it is not an alternative for other existing tools whether the telephone or the visits as they support each other.
حالة عملية
An Actual Case
عميلنا العزيز .. أهلاً بكم
Our valued customer.. Greetings
تشير سجلاتنا إلى وجود بعض المستحقات المالية على مؤسستكم الموقرة ..
Our records indicate that there are some financial payables on your prestigious institution.
إذا كانت هناك أي مشكلة تتعلق بالسداد يرجى الإتصال بالأستاذ/ …………………… تليفون …………………….
If there is any problem relevant to repayment, kindly contact Mr. /……. On phone #…………..
وسوف نعمل سوياً على حل أي من هذه المشكلات . أما في حالة عدم وجود أية مشكلة يرجى التكرم بموافاتنا بالمبالغ المطلوبة وقدرها ……………….. وإذ نشكر لكم سلفاً .. نأمل أن تظل مؤسستينا في تعامل مثمر ومستمر.
We shall work together to settle down any of these problems. However, if there is no problem, kindly repay the required sums amounting to……..While we thank you in advance, we hope that both our institution shall remain in a state of fruitful and continous co-operation.
لك خالص تحياتي ..
Best Regards..
رئيس قسم التحصيل
Head of the Collection Division
2.
الاتصال الشخصي بالعميل
Personal contact with the customer
2.
من الضروري أن يتضمن برنامج التحصيل جدولاً للزيارات والاتصال المباشر بالعميل للحصول على أموال المنشأة ، خاصة في بيئتنا العربية ، حيث تصبح الاتصالات الورقية والتليفونية غير مجدية .
It is necessary that the collection program shall include a schedule for visits and direct contact with the customer for reimbursement especially in our environment whenever the paper correspondence and telephone contacts become unfeasible.
×
أمور يجب أن تنساها عند الاتصال الشخصي في عمليات التحصيل
Issues you should forget upon the personal contact in the collection
1.
تهديد العميل بالاجراءات القانونية أو قطع العلاقة معه مهما كنت كبيراً وكان العميل صغيراً .
Threatening the customer with legal measures, or ending the relationship with him regardless how big you are and how small the customer is.
1.
2.
الصياح للعميل ربما يمكن أن يسمعه شخص ثالث ، فالعملية لا تحتاج صياح بقدر إبرازك للحقائق ، والصياح لن يفيدك بل يعقد المشكلة ويضيع حقك .. انتقي كلماتك لتكسب .
Shouting at the customer, this maybe heard by a third person. The situation does not require shouting as much as highlighting the facts, shouting shall not benefit you. However, it may complicate the problem and make you loose your right. Select your words to concur.
2.
3.
فضح العميل وإفشاء سريته .. فلا تترك مثلاً خطاب مفتوح للعميل وتعطيه لموظفيه طالباً منه السداد .. ناقش الأمر معه وبسرية مطلقة حتى يحترمك ويحترم المؤسسة .
Defaming the customer and divulging his secrets. Never leave an open letter addressed to a custom and hand it to its employees requesting him to repay. Instead, discuss the matter with him in full secrecy so that he respects you and the institution.
3.
4.
الهجوم المباشر على العميل والاضرار به وتقديم معلومات تضره إلى منافسيه ، والعمل على تخويفه بالضرر الذي سوف يصيبه في المعاملات مع الغير .
Direct attack on the customer, attempting to cause damage to him, provide his competitors with information that may inflict learn to him and frightening him with the damage he may suffer in the transactions with others.
4.
محاذير :
Precautions:
1.
لاتهدد العميل .
Never threaten the customer.
2.
لاتلمس العميل .
Avoid touching the customer.
3.
أتركه فوراً إذا زادت حرارة اللقاء .
Leave him immediately if the meeting becomes too hot.
4.
أذكر الحقائق فقط .
Mention facts only
5.
لاتهين العامل .
Never humiliate the customer.
6.
لاتتعدى أماكن العمل .
Never exceed places of work.
3.
مكالمات التحصيل التليفونية
Telephone collection calls
1.
قم بالتحضير للمكالمة :
Prepare for the call:
§
ادرس سجل مدفوعات العميل .
Study the record of the customer’s payments.
§
ادرس المتحصلات السابقة للعميل .
Study the previous collections from the customer.
§
ادرس حركة مديونية العميل .
Review the customer’s debt movement.
§
حدد شخصية من سوف تتحدث معه .
Define the personality of whom you talk with.
§
ضع استراتيجيتك في الحديث وفقاً للموقف وشخصية العميل .
Set-up your talk strategy as per the situation and the customer’s personality.
§
حدد الاسئلة الرئيسية التي يمكن بها الحديث مع العميل .
Determine the major questions which you can ask the customer.
§
ضع شكلاً يمكن أن تبدأ به مكالمتك التليفونية وفقاً للموقف .
State a form that you can intiate your phone call as per the situation
2.
قم بإجراء المحادثة التليفونية :
Perform the phone call:
§
تحدث إلى الشخص الذي بيده القرار .
Talk to the decision maker.
§
عرف بنفسك ، مهمتك في شكل مبسط وسريع.
Introduce yourself and your task in a simplified and quick fashion.
§
حدد أسباب قيامك بطلب العميل تليفونياً .
Determine the reasons behind calling the customer on phone.
§
أعط عميلك فرصة ليفكر ويبحث .
Award your customer a chance to think and study.
§
أبدأ بعرض الأسئلة التي حددتها واجعل أسئلتك مفتوحة بقدر الإمكان ، واختصر ، وفكر على نفس مستوى عميلك ، ولا تقاطع العميل أثناء الرد ، وركز بدرجة عالية مع العميل ، واكتب نقاط لمتابعة ما يقول ، وأرجوك أنصت للأفكار و لا تنصت فقط للكلمات ، وخذ في الحسبان نبرات الصوت وما يمكن أن تدل عليه ولا تتحدث عن نفسك أو أموك الشخصية ولا تتعجل رد العميل ولا تقفز للنتائج مقدماً .
Commence with the questions you previously determine, make your questions open as much as possible, be brief, think on the same level as your customer, never interrupt the customer during reply, highly concentrate with the customer, take down notes for follow-up of what he says, devote greater attention to ideas and not to the wording, take into your consideration the voice tone and its indications, never talk about yourself or your personal issues, never accelerate the customer’s reply and never jump to the results in advance
§
حدد اعتراضات العميل على الدفع .
Determine the customer’s objections on payments.
§
اطرح الاعتراضات جانباً وحدد معه الوعود بالدفع بحيث تكون منطقية ومقولة .
Put the objections aside and determine with him the promises to repayment and they should be logical and acceptable.
§
ارجع للمشكلة وحدد ماذا يمكن أن تفعل تجاه اعتراضات العميل معطياً لنفسك الوقت لترد رداً صحيحاً .
Return back to the problem, and determine what you can do regarding the customer’s objections, giving yourself the time to give a proper reply.
§
أقفل المكالمة بعد تلخيص سريع لنقاط الاتفاق وعدم الاتفاق .
End the call after quick summary of agreement and disagreement points.
3.
المتابعة
Follow up
§
قم بمراجعة وتسجيل ما كتبت أثناء المكالمة .
Review and record what you write during the call.
§
قم باتخاذ الإجراء المناسب .
Take the proper measure
§
عزز قرارك بإخطار العميل كتابة أو بالتحدث معه ثانية .
Support your decision by notifying the customer in writing or calling him another time.
