مهارات الإتصال الإداري
أولا ً :- مفهوم عملية الاتصال :-
هي عملية تبادل أفكار ومعلومات من أجل فهم مشترك وثقة بين العناصر الإنسانية في المنظمة.
مفهوم آخر لعملية الاتصال :-
هي الوسيلة التي تنساب من خلالها المعلومات من المرسل إلى المستقبل .
تعريف الاتصال:-
هو السلوك المتعلق بالمعلومات والسلوك الإنساني .
خصائص السلوك الإنساني:-
1- يقوم به الإنسان
2- يستخدم فيه الإنسان اللغة والرموز
3- يتعلق بالاتصال بالمعلومات سواء نقلها أو استقبالها أو تبادلها والتفكير بها .
ثانيا ً:- أهداف الاتصال:-
يتمثل الهدف من عملية الاتصال في
1- تسهيل تبادل المعلومات مع الأفراد .
2- تبادل المنافع بين أفراد المجتمع ومؤسساته الخدمية والإنتاجية
3- القدرة على اتخاذ قررات مدروسة نحو تقديم فكرة أو مقترح أو اختيار بديل لمنتج أو شركة لمنتج أو خدمة .
4- المساعدة في تنمية الموارد البشرية .
5- المساعدة على تنفيذ العمليات الإدارية ( التخطيط / التنظيم / التوجيه / الرقابة ) .
6- ربط المؤسسة بالعالم الخارجي لتبادل المعلومات بينها وبين الناس .
7- تذليل الكثير من الصعوبات التي تعترض سير المنظمة .
ثالثا ً:- أهمية الاتصال:-
1- الجزء الأكبر من أعمال المديرين يقضونه في عمليات اتصالات إدارية ( 75-95% من أعمال المديرين خاصة الذين هم في المستويات العليا ) .
2- الاتصالات تؤدي إلى ممارسة السلطة والقوة .
3- تتوقف عملية انجاز الأهداف على فعالية الاتصال .
4- الاتصالات توحد وتنسق جهود العاملين في المؤسسة.
5- الاتصالات وسيلة هامة لإحداث التغيير في السلوك وفي فلسفة المنظمة وسياستها
6- الاتصالات وسيلة فعالة لإحداث التأثير المطلوب في العاملين من أجل انجاز أهداف المنظمة وسياستها .
رابعا ً:- عناصر الاتصال :-
1- المرسل ( المصدر) :
هو منبع عملية الاتصال ونقطة بدايتها وهو الذي يقدم الرسالة أو يبدأ الحوار عن طريق الكلام أو الرموز أو تعبيرات الوجه أو الإشارات غير اللفظية.
2- الرســالة :
وهي التي يقوم المرسل بنقلها أو إرسالها إلى المستقبل، وقد تكون كلمات منطوقة أو مكتوبة أو صورة مرئية أو فنون تشكيلية أو موسيقى.
3- الوســـيلة ( القناة ) ([1]):-
الشئ الناقل للرسالة ، ومن أهم الوسائل العامة الناقلة لعملية الاتصال هي
( جهاز العرض / أجهزة الفيديو / الكتيبات / المطبوعة / اللوحات الإعلانية ).
4- المســتقــبل :-
هو الطرف الآخر من عملية الاتصال والذي يستقبل الرسالة، ثم يقوم بفك رموزها وتفسيرها وإدراك معانيها تمهيدا ً لإرسالها إلى المرسل، وقد يكون فرداً أو مجموعة من الأشخاص .
5- التغذية الراجعة ( رجع الصدى ) :- هي عملية الاستجابة أو رد فعل الأثر لما يتلقاه المرسل من كلمات وألفاظ وأفكار ومعاني ومقترحات بعد إرسال الرسالة.
خامسا ً:- أشكال الاتصال
قد يكون الشكل العام لعملية الاتصال أحد هذه الأشكال
– الاتصال الذاتـــــي
– الاتصال الشخصي
– الاتصال الذاتـــــي
– الاتصال الجماعي
سادسا ً:- أنواع الاتصالات
1- الاتصالات الرسمية:
هي الاتصالات التي تحدث في نطاق الهيكل التنظيمي الرسمي واعتمادا ً على خطوط السلطة الرسمية وأبعادها، وتأخذ الاتصالات الرسمية ثلاثة اتجاهات أساسية هي :ـ
أ ـ الاتصالات الهابطة: [Dow wards communication]
حيث تنساب التوجيهات والسياسات والقرارات والمعلومات كافة من الرؤساء إلى المرؤوسين.
ب ـ الاتصالات الصاعدة: [Upwards communication]
وأغلب هذه الاتصالات من تقارير العمل التي يرفعها الرؤساء المباشرين إلى الإدارة العليا.
وكلما زادت الاتصالات الصاعدة أي الواردة للإدارة، عن الاتصالات الهابطة والصادرة عنها كلما أدى ذلك إلى كفاية المنظمة وزيادة إنتاجيتها.
ج ـ الاتصالات الأفقية: [Hori contal communications]
يأخذ هذا النوع مجراه بين أعضاء الإدارات والأقسام داخل المنظمة بهدف توفير عمليات التنسيق الضرورية للعمل.
2- الاتصالات غير الرسمية:-
وهي تتم خارج القنوات الرسمية المحددة للاتصال، وتعتمد أساسًا على مدى قوة العلاقة الشخصية التي تربط أجزاء التنظيم الإداري وبين أعضائه. ويلجأ إليها العاملون لتسهيل الأمور التنظيمية وتوفيرًا للوقت في جمع المعلومات.وسائل الاتصالات:هناك وسيلتان أساسيتان للاتصال الإداري، وهما :-
الاتصال الشخصي أو المباشر بين المدير وبين المشرفين والعاملين.
الاتصال الكتابي، والذي بموجبه تتاح الفرصة لاختيار كلمات الرسالة بحيث تكون أكثر تعبيرًا.
أ- الاتصال الشخصي ( (Personal communication :-
ويعتبر الاتصال الشخصي أكثر مناسبة للموضوعات المعقدة والمثيرة للجدل [Controversial] والتي يعقل مناقشتها أولا ثم ثيبت.وهذا النوع من الاتصال هو إحدى أنواعه وأقربها إلى النفس وأكثرها فائدة لصالح العمل.
ب- الاتصال الكتابي: (Writer communication)
وهو الاتصال المعمول به في المنظمات الحكومية كافة والمنظمات الخاصة، الصغيرة منها والكبيرة، ويأخذ الاتصال الكتابي شكل المذكرات والاقتراحات
والخطابات المتبادلة، والأوامر والتعليمات والتقارير الدورية والشكاوى.* ويتوقف نجاح الاتصال إلى حد كبير على كل من المرسل والمستقبل وعلى كفاءة وسيلة الاتصال، فلا بد للمرسل من أن يكون شخصًا ماهرًا في التعبير لما يريد أن يوصله إلى المستقبل، كما أن المستقبل هو الآخر يحتاج إلى مهارة وقدرة على الاتصال والفهم لما يريد أن يقوله المرسل.مقومات الاتصال الفعال والناجح:ـوللحصول على اتصالات فعالة وناجحة، يلزم مراعاة العوامل والاعتبارات التالية:ـ* أن يكون موضوع الاتصال أو مضمون الرسالة واضحًا وعند مستوى فهم المرسل إليه وإدراكه، وأن يكون في نطاق اختصاصه وفي حدود السلطات المخولة له.* أن تكون كمية المعلومات بالقدر الذي يمكن استقباله واستيعابه وأن تكون هذه المعلومات مهمة بالنسبة للمرسل إليه وجديدة وإلا فقدت أهميتها.* أن تتم عملية الاسترجاع Feed back، وأن يتأكد المرسل من أن المرسل إليه قد أدرك الرسالة وانفعل معها، وذلك عن طر، والتعريف رد فعله سواء بالتعبير الشفوي أو التصرف العملي.* يجب أن تركز الرسالة ـ شفوية كانت أم كتابية ـ على الحقائق والمعلومات المهمة، مع شرح المعلومات الفنية وتبسيطه، والتعريف بالمصطلحات أو الحقائق غير المعروفة ومقارنتها بما هو معروف.*
سابعا ً:- معوقات الاتصال
تتمثل المعوقات الاساسية للاتصال فيما يلي :-
1- معوقات تنظيمية :-
وتعني عدم وضوح الهدف وعدم التخصص ونقص البيانات والمعلومات وعدم وضوح مراكز الاتصال وخطوط السلطة الرسمية في المنظمة، مما يجعل القيادات الإدارية تعتمد على الاتصال غير الرسمي والذي لا يتفق في كثير من الأحيان في أهدافه مع الأهداف التنظيمية .
2- معوقات انسانية ( شخصية ) :-
ونقصد بها مجموعة المؤثرات التي ترجع إلى المرسل والمستقبل في عملية الاتصالات وتحدث فيها أثرًا عكسيًا، وتعزي هذه المعوقات بصفة عامة إلى الفروق الفردية التي تجعل الأفراد يختلفون في حكمهم وفي عواطفهم وفي مدى فهمهم للاتصال والاستجابة له، وكذلك مدى الثقة بين الأفراد فضعف الثقة بينهم يؤدي على عدم تعاونهم وبالتالي حجب المعلومات عن بعضهم البعض، مما يعقد عملية الاتصالات ويحد من فاعليتها .
3- معوقات التخصص :-
ويظهر في الحالات التي يشكل فيها الفنيون والمتخصصون جماعات متباينة لكل منها لغتها الخاصة [gargon] وأهدافها الخاصة فيصعب عليها الاتصال بغير الفنيين .
4- معوقات لغوية :-
وتبرز في حالة الاتصالات الشفوية وخاصة في حالة استخدام كلا ً من المرسل والمستقبل تعبيرات مختلفة .
5- معوقات تتعلق بحجم المنظمة وموقعها الجغرافي :-
حيث أنه كلما كبر حجم المنظمة وكان ذلك مرتبط بالإنتشار الجغرافي تزداد معوقات الاتصال .
6- معوقات تتعلق بكثرة المعلومات أو نقصها عن الحد المطلوب :-
حيث أن كثرة المعلومات يؤدي إلى ارباك المستقبل وعدم فهمه لها واذا نقصت المعلومات فإن عملية الاتصال لا تتم بالشكل المطلوب .
7- معوقات خاصة بغياب المعلومات المرتدة ( رد الفعل ) :-
أي عدم توافر معلومات تفيد بفهم المستقبل للرسالة ورد فعله تجاهها .
8- معوقات خاصة بالبيئة :-
ونقصد بها المشكلات التي تحد من فاعلية الاتصال والتي ترجع إلى مجموعة العوامل التي توجد في المجتمع الذي يعيش فيه الفرد سواء داخل المنظمة أو خارجها.ـ ومن بين هذه العوامل اللغة التي يستخدمها، واستخراجه لمعاني الكلمات في ضوء قيمه وعاداته تقاليده بالإضافة إلى عدم كفاية وكفاءة أدوات الاتصال، وعدم وجود نشاط اجتماعي على نطاق كبير في كثير من المنظمات.
الاتصالات الفعالة :-
إن طريقة الاتصال تتأثر بمدى التفاهم والتعاون القائم بين العاملين، فدرجة التفاهم والانسجام التي تتوافر بينهم تحدد أسلوب الاتصال ومدى فاعليته .
وهناك خصائص وصفات تميز الاتصال الفعال وتحقق فنونه ([1]) :-
1- السرعة :-
هو وصول الرسالة في الوقت المناسب وقبل فوات الآوان حيث أن للتأخير عواقب سيئة .
2- الدقة :-
وهو نقل المعلومات دون تشويه أو تغيير في المضمون ( الاهتمام بالتفاصيل )
3- انخفاض التكاليف :-
وهو تحقيق الغرض المطلوب بأقل تكلفة ممكنة .
4- سهولة الإستخدام :-
فالاتصال يجب أن يحقق تسهيل الاجراءات ، وتيسير أداء الأعمال والأنشطة .
5- الإقناع والتأثير :-
أي ليس مجرد نقل المعلومة فقط ، بل لابد أن يكون مقنعا ً ومؤثرا ً في المستقبل .
6- الشمولية :-
أن يشمل الاتصال جميع فروع المؤسسة أو أقسامها أو ادارتها ، كما تعني الكلمة الشمول الاتصال بكافة المعلومات المطلوب معرفتها .
7- وفرة المعلومات وسهولة الحصول عليها :-
وهذا يمكن أن يحقق سهولة الاسترجاع ، كما يضمن كفاية المعلومات والبيانات بإستمرار .
8- وضوح المعاني :-
ألا تقبل الكلمات تفسيرات وآراء عديدة وذلك عن طريق :
شرح المعلومات غير الواضحة ومقارنتها بغيرها .
تجنب المصطلحات المتخصصة والفنية .
استخدام أمثلة توضح المعلومة .
تلخيص المعلومة وابراز النقاط الهامة .
9- الاهتمام بالعوامل النفسية :-
وهي التي تحدث فيها عملية الاتصال ، أو التي يعيشها المستقبل .
10- مراعات الاختلافات الفردية : وهي الاختلافات في الثقافة والفروق الفردية .
1( من الفنون المستخدمة في عملية الاتصال الإعلام حيث أضاف الطابع التعليمي والترفيهي به أثرا ً كبيرا ، كذلك الاعلان الذي ربط المنتج بالمستهلك ، بالإضافة إلى الدعاية التي أصبحت مؤثرة في الجمهور ) .
1) ومن قنوات الاتصال الشائع استخدامها في المؤسسات ” الاتصال الشفهي” ( المقابلات الشخصية ، برامج التدريب ، الاجتماعات ، المحاضرات ، اللجان ، التلفزيون ، الفيديو ، أجهزة العرض ) . كذلك ” الاتصال الكتابي ” ( الخطابات ، المذكرات ، التقارير السنوية واللوحات الاعلانية ، المكتبة ، النشرة الصادرة من المؤسسة ) )
