إدارة الجودة الشاملة في القطاع السياحي
أوضحت السياحة من معايير الحضارة ودعائم الإقتصاد وضرورة ملحّة للإنسانية، لِما لها من سمات إيجابية لمنفعة الإنسان، لاسيما وإنّ مشكلة تلوث
الأوساط الأربعة (التربة والماء والهواء والمجال السمعي)، وكذلك الإرهاق العضلي النفسي لدى الإنسان في كثير من الدول حدت بالرواد والكتّاب إلى إرساء قواعد السياحة وتحديد مفهومها، وتقديم خدمات ذات جودة عالية، وقد وردت تعاريف عدة، خاصة بإدارة الجودة الشاملة في القطاع السياحي، فمثلاً: عرّفتها المنظمة الأوربية بأنّها: (العملية الإدارية التي تضمن رضا ومطابقة المنتج والخدمة السياحية مع متطلبات وتوقعات الزبائن (الضيوف) بالسعر المقبول، وهذه المطابقة تأخذ بعين الإعتبار ما هو مصمم من قيم وفعاليات، مثل الأمان، الحفاظ على الصحة، سهولة المنال، الأصالة، الإنسجام مع البيئة الطبيعية والبشرية Quality Service http.//www.WTO.
أما (B&C) فقد عرّفاها (مدى تلبية حاجات السياح والوفاء بتوقعاتهم بشكل مستمر واستخدام النظام بصورة أحسن لمقابلة تلك الإحتياجات).(B: Paythner & C. Ryan, 1999:6)
في حين جاء تعريف White لإدارة الجودة الشاملة (تفاعل المدخلات، الأفراد، الأساليب، السياسات، الأجهزة) لتحقيق جودة عالية للمخرجات، مع التركيز على الإشتراك الفاعل لكل العاملين، وكذلك التحسين المستمر لجودة المخرجات.(Vonderembse & White, 1991: 28) فالكفاءة في الجودة هي عملية لها الأسبقية لطرح خدمات سياحية ذات جودة عالية (Carlos Rowland, 1996: 40)، لذا ينبغي أن تقدم الخدمة في الوقت المناسب مصحوبة بقناعة الزبائن، إذ أنّ أغلب التقنيات المتطورة والمستخدمة في المنظمات السياحية تعتمد على النوع والكم.(Joseph’s, 1997: 2,7)
مما سبق يتضح لنا بأنّ أغلب التعاريف ركزت على مجموعة نقاط يمكن تواجدها في إدارة الجودة الشاملة في القطاع السياحي، وهذه النقاط ممثلة بالآتي
Buswli & Williams, 2002: 4)
1- النتيجة: وهي الوقت المستغرق لحين إدراك الجودة وملاحظتها من قبل السائح.
2- العملية: إنّ التعهد أو المهمة لوحدها ليست كافية لإدراك الجودة، فلابدّ من وجود المشاركة ما بين العاملين والإنسجام التام بينهم.
3- الرضا: يتعلق بتقديم العناصر الموضوعية لفهم الجودة وإدراكها، ومن ثم قياس درجة الرضا عند الزبون.
4- التوافق (التطابق): ويتعلق هذا الأمر بالتخطيط الصحيح للعناصر، وبصورة مترابطة لغرض الحصول على التوافق ما بين الإحتياجات وما تقدم من خدمات سياحية.
5- الإحتياجات: معرفة ما يحتاجه الزبون، وتقسم إلى:
– الإحتياجات الحالية.
– الإحتياجات الكامنة.
6- متطلبات الإنتاج: التأكيد على الإحتياج المتعلق بالخدمة الأساسية وسهولة الإستخدام للمنتج الكامل وتنمية الخبرة السياحية الكلية.
بعد توضيحنا للمفاهيم السابقة يمكن القول بأنّ إدارة الجودة الشاملة في هذا القطاع ما هي إلاّ فلسفة إدارية تهدف إلى إكساب الخدمات السياحية قيمة مضافة من خلال تطوير المواصفات الحالية بطريقة تجعلها أكثر فائدة وملاءمة من الحالة السابقة (الأولى) والتي قد تصل بالضيف إلى حالة الإشباع التام لرغباته.
